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探析风险管理在防范急诊医疗纠纷与投诉中作用 　　【摘要】 目的 研究分析风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的意义。方法 提高自身素质，改善医疗服务质量；履行告知义务的重要性；加强医患沟通，强化医德医风教育；加强法律知识学习，强化法制观念；接待得当，妥善处理医患纠纷等。结果 在风险管理进行一年多的时间里，密切了解医患关系，将“管理型”护理模式改变为“服务性”护理模式，让患者及其家属积极改变心态，使其纠纷和投诉率明显降低。结论 实施有效的风险管理是加强急诊护理质量、减少纠纷和投诉率的重要手段，临床上值得推广和应用。 【关键词】 急诊医疗；护理；风险管理；纠纷；投诉 文章编号：1004-7484（2014）-02-1104-02 医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，由于目前我国法制和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。风险管理（RM）指对经济损失的风险予以发觉、评价，并寻找其对策的管理科学，降低经济损失的风险和法律诉讼[1]。而医疗护理风险管理是指对病人、医院人员、治疗和护理技术、药物、医院环境、医疗设备、医疗护理制度等风险因素进行