现代商务礼仪在物业管理中的应用.pptVIP

00-12-03 00-12-03 现代商务礼仪在物业管理中的应用技巧 课程呈现手法 情境演练 讲授 展示 互动 授课目标 使管理处各层管理人员： *举手投足更具魅力，从容应对各种社交场合 *通过塑造个人的专业形象、提升公司的公众形象 *掌握商务礼仪的规范与标准，知道如何帮助下属改进与提高 *提升职业化程度赢得客户的信赖，增加效益 课程说明 组织内个体的形象表现构筑企业公众形象的基石 良好的企业形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效 掌握国际化礼仪规范可以“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双赢 礼仪形象在物业管理中的作用 形象是宣传 形象是服务 形象是品牌 形象是效益 商务礼仪的内涵 商务礼仪应用中的三大理论 双向沟通 角色定位 首轮效应 双向沟通 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与服务对象之间进行相互的合作的基本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。 事例：为女性指引方向用“左转，右拐”的语言描述就比“向东，再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辨别方向的能力一般比较弱(在解剖学中有科学证明)，所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。 角色定位 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况之下，彼此双方扮演的角色为何？如此，服务才能比较符合要求和到位。 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特色服务，最后不断调整适应公众的变化的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的，我们应该分别扮演什么角色？ 首轮效应 首轮效应理论指出：人们在初次交往之中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。 首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素 首轮效应之第一印象 第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。 首轮效应之心理定势 第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。 首轮效应之制约因素 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断。 针对个人方面： 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%； 对事物方面：观感，氛围，传播，人员。 商务礼仪的主要内容 握手的礼仪（第一次身体接触、第一个眼神） 电话的礼仪（第一次语言上的接触） 交谈的礼仪 办公室的礼仪 登门拜访的礼仪 接待访客的礼仪 在公共通道行走的礼仪 舞会的礼仪 宴请 的礼仪 赴宴的礼仪 送礼和受礼的礼仪 如何树立你的第一次 一、握手的礼仪 留下“第一次亲密接触”的印象 握手的礼仪（一） 1、握手的时机 1）取决于交往双方的关系、现场的气氛，以及当事人的心情等多 种因素。 2）正式场合的初次见面；久未见面的熟人：别人向自己道贺时；对他人表示支持、理解、肯定时；迎接和相送； 3）不宜握手的情况有：对方手部负伤；对方正忙于其他事情；对方与自己距离较远；对方当时所处的环境不适合握手。 2、握手的礼仪 1）“尊者为先”的原则 2）长者优先、老师优先、女士优先、上级领导优先、已婚优先。 3）接客时，主人优先；送客时，客人优先。 握手的礼仪（二） 3、握手的方式 1）要做到手到、眼到、意到 2）标准方式：行至握手对象约1米处，上身略向前倾、伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。 3）握手的力度要适中，上下稍微晃动三四次，随后松开手恢复原状。 4）表情：应面带微笑，目视对方眼部，并且口头问候；切记迟迟不握对方的手，或边握边东张西望。除非行动不便，尽可能站起身握手。 5）握手的全部时间不超过3秒钟，不宜太长或太短，特别是对异性或处次见面着。 第一个眼神 1、眼神互相对望的区域 2、眼神流露的感情 真诚、热情、温和、有礼 二、电话礼仪 1、打电话礼仪 1）选择适当的通话时间 如非工作时间致电要先表歉意。 2）找人要有礼貌 3）通话语言要亲切、口齿要清晰 2、接电话的礼仪 1）接听要及时 一般要求三遍铃声内要接听，否则应先道歉：“对不起，让你久等了” 2）话语要简洁 3）态度要热情 通话结束时，电话要轻放 三、交谈的礼仪 1、谈吐优雅 2、谈话有礼 3、面带微笑 4、平等交谈 5、参与别人交谈 6、打断别人谈话应注意的礼节 四、办公室礼仪 1、个人行为举止 1