银行网点如何应用PCRMCFE系统支持个人优质客户管理维护与个人客户关系维护工作指引.pptVIP

一名客户经理一天的时间分配 张易是农行上海浦东分行一名出色的客户经理，2010年其销售业绩在浦东分行排名第一，我们看看这名客户如何那排一天的工作： ●用半小时快速浏览昨夜今晨资本市场、外汇市场的最新咨询、客户邮件回复 ●用半小时处理业务顾问、高柜非现场推荐的客户反馈，记录下客户的相关需求。 ●用1小时处理客户转移、VIP贵宾卡客户的审批、VIP客户信息更新等。 ●每天坚持用2小时左右的时间接待客户面谈。 ●每天坚持大约用3小时左右的时间电话联系客户。 ●最后再留1小时左右时间主动去大堂寻找有价值的客户 客户关系维护流程 客户关系维护的重点及技巧—客户识别与拓展 客户关系维护的重点及技巧—客户识别与拓展 客户关系维护的重点及技巧—客户识别与拓展 ?活动营销 ●通过中高端客户活动也能将价值客户“请”进我行，营销人员应把握机会与该部分客户建立联系。根据活动主题，营销人员应该做个“有心人”做好充分准备。例如：如果是夏季户外活动准备蚊不叮，防晒等物品；参观名胜古迹，营销人员要提前做好“功课”，了解相关历史背景材料，和客户交谈时也能用得上。活动结束后要及时建立客户档案，除了记录客户基本信息外，可将活动中了解到的客户特殊信息也记录在内。活动结束一周内，将活动的集体照寄送给客户，并以此为契机再次联系客户。 客户关系维护的重点及技巧—客户识别与拓展 ?行外营销 ●行外营销是指营销人员走出营业网点，利用各方资源拓展客户。例如：拜访法人客户高管，高档社区及商业区散发传单，同样当营销人员获得客户需求和其他相关信息后也要建立档案，与客户建立联系。 客户关系维护的重点及技巧—日常维护 ?现场服务，与客户建立联系 ●现场服务主要包括服务分流、柜面服务、和营销服务三个方面。首先，客户到访营业厅后，大堂引导人员对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，将一部分客户引导至自助服务区，另一部分刷卡取号。其次，引导人员将潜力客户和重点客户推荐给营销团队成员。同时营销团队成员与客户进一步交流，帮助客户顺利办理业务，并根据客户类别，有针对性提供服务。 ●对于中、高端客户，要保证柜面为客户提供及时、周到的服务，营销人员应给予客户足够关注度，协助其顺利办理业务，寻找机会进一步与客户交流。若是新客户，可根据了解的情况有针对性的进行营销；若是老客户，可凭借对客户的了解，为客户推荐适合的产品。 客户关系维护的重点及技巧—日常维护 ?综合营销，通过至少四种以上产品营销绑定，培养客户的忠诚度。 ●营销人员应尽量实现交叉销售，因为客户在我行得到的服务越多，其转向其他竞争对手银行的兴趣就越少，因此，在日常维护过程中，作为维护客户的有效措施，当客户开立一个账户时，营销人员应努力争取为这个客户提供尽可能多的服务；当客户决定选择我行后，营销人员则应想办法提供客户所需的所有服务，办理所需的银行业务。营销人员应努力为客户绑定我行至少四种产品。对高端客户，营销人员应努力为客户绑定我行至少六种产品。 ●通过与客户沟通，营销人员应对客户的资金性质和风险承受能力作出判断，为客户提供与其流动性需求和风险承受能力相匹配的配置方案。根据我行产品种类和功能，进行组合来满足客户的需求，例如：聪明帐+安心得利+传世之宝 的配置方案 客户关系维护的重点及技巧—日常维护 ?产品跟进，以全面的客户理财服务赢得客户认同 ●产品跟进是客户关系日常维护的一项重要内容，他能让客户感觉到营销人员对自己的关注和关心，为实现后续营销埋下伏笔。一方面，客户购买产品后，营销人员可根据客户类别，进行不同频率的关于产品净值的短信提醒，对于高端客户，每周至少一次短信告知客户购买产品的相关信息；对中端客户，每月至少一次短信告知客户购买产品的相关信息。另一方面，根据PCRM近期产品到期提醒功能，在客户产品到期前及时联系客户，为客户推荐对接产品，做好持续经营。 客户关系维护的重点及技巧—日常维护 ?完善客户档案，真正地熟悉客户、了解客户 ●营销人员应每次接洽完客户后及时更新、完善客户资料档案，该档案包含的内容不应仅停留在客户姓名、联系方式、住址等基本信息。营销人员应根据不同客户类别，建立相应的客户资料档案。对中端客户，客户资料档案可包含客户姓名、联系方式、生日、住址、身份证号码、职业、风险偏好、已购买产品台帐信息。对高端客户，除包括上述信息外，客户档案还应包含客户兴趣爱好、客户家人生日、重要纪念日等信息。不能让客户资料档案“形同虚设”，让它成为我们客户关系维护的“好帮手”。 客户关系维护的重点及技巧—特殊服务 ?持续的追踪服务 ● 客观上不存在永远忠诚的客户，因此只有依靠高质量的产品服务和必要的感情维系，才能保证客户不丢失，这就需要在客户关系维护