客服管理工具.doc

客服管理工具客服管理工具箱以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务组织结构与岗位说明书、客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客服管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各事物环节中的工作标准、工作流程、管理制度和各种管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。前言 第一章客户服务部组织结构与岗位说明书1 第一节客户服务部组织结构1 一、综合型组织结构1 二、流线型组织结构2 第二节客户服务部岗位说明书3 一、客户服务经理的岗位说明书3 二、客户服务主管的岗位说明书4 三、客户信息管理专员的岗位说明书5 四、售后服务专员的岗位说明书6 五、客户投诉管理专员的岗位说明书7 六、客户关系管理专员的岗位说明书8 七、大客户服务专员的岗位说明书9第二章客户服务人员招聘管理10 第一节客户服务人员招聘管理工作标准10 一、客户服务人员招聘渠道选择标准10 二、客户服务人员招聘过程管理标准12 三、客户服务人员招聘日程安排标准13 四、客户服务人员面试管理标准14 五、客户服务人员专业技能测试标准17 六、客户服务人员招聘工作考核标准18 七、客户服务人员招聘成本控制标准18 第二节客户服务人员招聘管理工作流程19 一、客户服务人员招聘流程20 二、客户服务人员内部招聘流程22 三、客户服务人员外部招聘流程24 四、客户服务人员入职流程26 五、客户服务人员招聘考核流程28 第三节客户服务人员招聘管理制度范本29 一、客户服务人员招聘管理制度30 二、客户服务人员招聘流程管理制度33 三、客户服务人员甄选录用制度35 四、客户服务人员试用期管理制度37 目录第四节客户服务人员招聘管理表单范本39 一、用工需求表39 二、岗位需求表39 三、招聘宣传表40 四、求职申请单40 五、人员增减申请表41 六、人员调动申请表41 七、招聘工作计划表41 八、应聘人员登记表42 九、面试评估表42 十、人员试用核定表43 十一、新员工甄选报告表44 十二、复试通知单44 十三、录用通知书44 十四、聘用合同书45 十五、招聘时间控制表46第三章客户服务人员培训管理47 第一节客户服务人员培训管理工作标准47 一、客户服务人员培训计划管理标准47 二、客户服务人员培训过程管理标准48 三、客户服务人员培训实施管理标准49 四、客户服务人员培训评估体系管理标准51 五、客户服务人员职业形象礼仪培训标准53 六、客户服务人员服务心态和沟通技能培训标准55 七、客户服务人员培训工作考核标准56 第二节客户服务人员培训管理工作流程58 一、客户服务人员培训管理总体流程58 二、客户服务人员培训计划流程60 三、客户服务人员培训实施流程62 四、客户服务人员培训效果评估流程64 五、客户服务人员岗前培训流程66 六、客户服务人员专项培训流程68 七、客户服务人员外派培训管理流程70 〖〗〖〗第三节客户服务人员培训管理制度范本71 一、客户服务人员培训管理制度72 二、客户服务人员培训控制制度76 三、客户服务人员培训管理细则79 四、客户服务人员礼仪制度83 第四节客户服务人员培训管理表单范本85 一、培训申请表（一）85 二、培训申请表（二）85 三、培训需求调查表86 四、培训计划表（一）88 五、培训计划表（二）89 六、受训人员资历表89 七、员工培训签到表89 八、培训课程评核表90 九、培训考核表91 十、新员工培训成效考评表91 十一、培训记录表91 十二、培训意见调查表92 十三、培训报告书92 十四、受训人员报告书93 十五、培训计划实施情况统计表93第四章客户服务人员薪酬管理94 第一节客户服务人员薪酬管理工作标准94 一、客户服务人员薪酬管理过程标准94 二、客户服务人员薪酬体系设计标准95 三、客户服务人员薪酬管理考核标准96 四、客户服务人员薪酬评估标准98 五、客户服务人员薪酬优化标准99 第二节客户服务人员薪酬管理工作流程100 一、客户服务人员薪酬确定流程100 二、客户服务人员薪酬发放流程102 三、客户服务人员薪酬方案审批流程104 四、客户服务人员薪酬评估流程106 第三节客户服务人员薪酬管理制度范本108 一、客户服务人员薪酬管理制度108 二、客户服务人员薪酬管理控制制度110 三、客户服务人员薪酬体系设计制度112 四、客户服务人员薪酬评估制度114 五、客户服务人员薪金管理制度116 六、客户服务人员工资调整审批制度118 七、客户服务人员提薪管理制度119 第四节客户服务人员薪酬管理表单范本121 一、