客易CRM系统解决方案.doc

文件编号 作　　者 文档版本 最后修改日期 版本号1.0 客易软件需求说明书 编 写 人： 张皓 编写时间： 2012.2 修订控制页 编号 文档版本 修订章节 修订原因 修订日期 修订人 1 1.0 初稿 创建 2012-2-20 张皓 目 录 1 概述 5 1.1 名词说明 5 1.2 产品概述及目标 6 1.3 主流程 6 1.4 产品风险 6 2 功能需求 7 2.1 功能总览 7 2.2 客易设置 7 2.2.1 初始化设置 7 2.2.2 权限管理 9 2.2.3 店铺绑定 9 2.2.4 标准话述 10 2.2.5 商品知识库 10 2.2.6 内部知识库 11 2.2.7 免骚扰用户设置 12 2.3 用户管理 12 2.3.1 用户分析 12 2.3.2 用户喜好 13 2.3.3 用户属性 14 2.3.4 用户分类 15 2.4 营销中心 16 2.4.1 营销计划 16 2.4.2 营销项目 17 2.4.3 用户关怀 21 2.4.4 营销模板 24 2.4.5 营销账户 25 2.5 售后管理 26 2.5.1 订单跟踪 26 2.5.2 评价管理 27 2.5.3 物流预过期客户沟通 27 2.5.4 退款管理 28 2.5.5 用户满意度 28 2.6 包邮卡管理 29 2.6.1 生成包邮卡 29 2.6.2 包邮卡使用 30 2.7 积分管理 31 2.7.1 积分总览 31 2.7.2 积分规则 32 2.7.3 积分操作 32 2.8 效果分析 33 2.8.1 营销项目效果分析 33 2.8.2 忠实用户转化分析 34 2.8.3 用户满意度分析 34 2.8.4 物流到货周期分析 35 2.9 首页 36 2.10 客易提醒 36 2.11 管易精灵 38 2.11.1 用户及订单 38 2.11.2 商品知识库 38 2.11.3 标准话术 39 2.11.4 备注短语 39 2.11.5 积分使用 40 2.11.6 包邮卡使用 40 2.11.7 订单查询 41 3 非功能需求 41 4 数据统计需求 42 5 产品依赖性 42 5.1.1 本产品依赖的产品 42 5.1.2 依赖本产品的产品 42 6 上线需求 43 6.1 上线时间 43 7 部署需求 43 8 客服和帮助需求 43 概述 名词说明 名称 说明 用户 指各平台上在商户店铺下单的买家，店铺下单的消费者 商户 使用客易产品的电商企业、机构或个人 营销计划 指在固定时间周期内，所有营销项目的集合，在一个营销计划内可包含多个营销项目，营销计划主要表述在什么时间会有什么营销项目 营销项目 营销项目是指在什么时间使用客易相关用户沟通功能通过什么渠道向用户发送信息或什么时间系统自动执行什么动作的统称；单个营销项目包含开始时间、结束时间、营销分类、活动名称、目标对象、渠道、模板等信息，并包含预期时间触发指令 营销模板 营销模板指营销项目中包含的短信模板或邮件模板，每个营销模板包含模板名称 模板类 创建时间 创建人 和模板内容 营销账户 是指客易软件中需要花费的短信和邮件的货币兑换中心，可通过第三方平台充值营销账户得到营销货币，并通过营销项目的执行消耗营销货币 包邮卡 客易为商户提供的包邮卡，是随机生成的10位数字，客易可生成包邮卡，把包邮卡作为特殊字段插入短信，并可通过客易和管易精灵消耗包邮卡 积分 积分是客易为商户提供的自有客户积分系统，商户可设定积分产生规则，并在客易系统中和管理精灵系统中消耗积分 管易精灵 管易精灵是管易为客易和CRM定制的一款打通旺旺和CRM管理的旺旺插件 催付 对于已拍下商品但尚未付款客户的付款短信提醒方式 知识库 可以内部建立文案的知识库，客易目前提供商品知识库和内部知识库两种知识库 提醒 客易根据特殊条件触发提醒用户进行客易使用的功能 产品概述及目标 产品概述： 客易EC-CRM是管易软件针对电商提供的一款CRM管理软件系统，其主要包含：用户数据抓取、订单数据抓取、匹配用户与商品类目与SKU属性、营销项目设置，营销计划设置、提供商户面向用户的短信和邮件通知渠道，数据报表等功能。 产品目标： 让商户通过客易得到用户数据 对用户数据的多样化筛选和管理 实现用短信和邮件的方式通知用户相关信息 提供虚拟包邮卡功能，并实现在线消耗 提供商户自有会员积分系统，并实现在线消耗 服务与操作可控可管理 主流程 产品风险 风险 风险级别 描述 监控策略 改善策略