服务工作推进及服务分析工作分享.pptVIP

建立常态化服务分析机制 分析“团队化”初见成效 分析“日常化”逐步形成 分析“指导性”稳步提升 以分工提效率：细化团队分工，提升专业精细化，提升效率。 以交流促提升：内部人员交流讨论， 各分析模块互通，提升分析质量。 细化分析流程：将分析工作的流程细化，不同对象分析侧重点不同。 明确完成时限：对各分析材料按照时间段定期完成。 日常风险提示：及时揭示投诉客户反映的焦点、热点问题，提示经营风险。 业务发展预警：及时对业务和营销过程中的服务问题进行梳理和分析，与专业部门协同完善。 业务质量监控：对宽带、专线等新兴业务的服务质量进行监控，并提供服务质量提升建议。 定期开展公司层面服务分析和客服专业服务分析活动。 省公司层面分析 公司工作会议作专题发言 全省季度会议作专题发言 省公司经营分析会议作专题发言 专题案例分析会（打破砂锅问到底） 客服专业分析 全省服务质量专题电视电话会议，对全省服务工作进行分析通报 定期召开区域研讨会，对全省满意度、投诉管理进行专题分析 客户服务例会专题分析 尝试多维度的分析方法 以“分析”为工具，深度介入经营发展、产品质量、流程管理的过程。 通过客户感知调查、客户投诉分析，发挥市场发展中的“刹车”作用 根据客户反馈，做不良市场行为的“报警器” 提升月度服务分析报告质量 强化内部业务与服务管理流程的诊断分析 对全省不同经济区聚类归集，同类地区进行服务标杆管理分析 分公司优秀服务经验共享 全国优秀服务示范项目引进与推广 重点业务根据健康度模型：引入客户感知和投诉指标 全业务产品进行综合监控 服务预警 多维分析 健康度 亮点共享 不断优化分析方法，支撑公司经营管理决策。 敬请批评指正 THANKS -*- 服务工作推进及服务分析工作分享 一、重点服务工作开展情况 二、服务重点难点问题解决机制 三、服务分析工作分享 历程—从客户服务向品质管理转变 2009年初，江苏公司撤销“客户服务部”，成立“品质管理部”。 业务和服务流程管理 服务质量管理 品质管理部 营业厅服务 热线服务 电话经理服务 VIP服务 …… 热线服务 投诉处理质量 …… 集团客户服务 客户经理服务 …… 网络服务 …… 缴费 帐单…… 客户服务中心 集团客户部 网络部 信息技术中心 市场经营部 服务 职能 回归 新定位 品质管理部定位：以客户为导向、以投诉为抓手，梳理相关业务与服务流程，促进流程衔接及部门协同，同时对产品、生产和服务质量进行全程监控、考核。 职能—从接触点服务质量向全过程质量管理 品质管理部主要职能： 围绕一个中心：客户满意度提升 关注两项管理：服务质量管理；业务与服务流程管理 业务与服务流程测试 、分析与优化 流程穿越工作 跨部门服务认责 接触点服务质量监测（营业厅、热线、10086、电子渠道、电话经理） 全业务质量监控 增值业务质量监控 不良信息监控 SP监控、考核与处罚 投诉监控与管理 业务、服务流程管理 服务质量管理 其他 客户服务例会、案例分析会组织 营销与服务协同 服务工作系统支撑 重点工作1—以满意度为重点，多举措开展提升工作 加强客户满意度协同提升。 明确重点：标准满意度＋网络、新业务短板；并设立省内短板：促销＋缴费 专业协作：与专业部门协同制定服务提升方案，分专业部署，整体推进落实 区域指导：满意度片区会研讨、省内服务示范等方式做好沟通、指导和支撑 专题研究：开展网络专项调查，深度分析和研究 省市县协同，成立满意度提升虚拟小组 明确工作职责，加强整体推进、专业配合、省市联动 重点工作2—围绕三个方面，推进服务质量管理 抓好服务质量管理三要点：规范、协同、创新。 优化认责考核： 跨部门认责考核纳入KPI 加强客户接触点服务质量监控：营业厅突出综合效能；10086、12580、电子渠道注重客户体验；开展外呼等监控研究 启动全业务服务质量监控：研究并实施宽带和专线质量监控工作 加强质量监控 突出协同管理 推进服务创新 重点推进营销案服务协同管理：制订营销案审核、测试模版 持续开展流程测试和优化：建立流程测试基地，开展业务与服务流程测试 加强垃圾短信协同整治：优化监控模型，跟踪分析，动态调整 强化分公司支撑工作：建立分公司支撑系统，协同专业部门解决客户问题 组织全省服务优秀项目示范：营业厅、投诉管理、服务管理、电话经理等26个项目等。 加大服务创新研究和推进：服务质量支撑平台建设、电子渠道服务监测、垃圾短信协同治理等 重点工作3—加强投诉风险管理 完善压力 传递机制 加强投诉处 理过程管理 加强典型投诉 案例分析 严格实施二次认责机制：对每件批量投诉、升级投诉事件进行二次认责； 加强管理责任考核：不仅考核直接责任，还考核省公司考核管理责任； 建立分