服务营销课设-中国国航航空公司.docVIP

浅析中国国航航空公司服务质量 目 录 一 中国国航航空公司简介 2 1.1 公司概况 2 1.2 中国国航航空公司企业标识 3 1.3 中国国航航空公司企业文化 4 二 中国国航航空公司服务营销组合策略 4 2.1 中国国航产品组合策略 5 2.2 中国国航价格组合策略 5 2.3 中国国航渠道组合策略 5 2.4 中国国航促销组合策略 6 2.5 中国国航人员组合策略 6 2.6 中国国航的服务营销过程 6 2.7 中国国航的有形展示 7 三 中国国航航空公司服务营销质量分析 7 3.1 中国国航的服务质量保证体系 7 3.2 中国国航与同行业航空公司的比较中的优势 7 3.3 中国国航服务营销质量的影响因素 8 四 中国国航航空公司服务质量问题及解决措施 10 4.1 中国国航飞机晚点问题及解决措施 10 4.2 中国国航航空公司要加强机场建设问题及措施 10 4.3 中国国航航空公司加快完善法规和标准体系进一步加强安全管理 10 4.4 加强中国国航航空公司宏观的建设问题及措施 11 4.5 中国国航航空公司加强信息化建设问题及措施 11 4.6 加快科技和教育培训问题及措施 11 4.7 中国国航航空公司进一步扩大对外开放问题及措施 11 五 建议 12 六 参考文献 12 一 中国国航航空公司简介 1.1 公司概况 中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。总部位于中国首都北京。 中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。 中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号 国航的空中客车A330国航目前是中国唯一悬挂中华人民共和国国旗和承担中国国家领导人出国访问的专机任务，并承担外国元首和政府首脑在国内的专、包机任务的国家航空公司。是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。 2007年度国航入选了世界品牌500强，为中国民航唯一入选公司；2007年国航被世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌；美国评级机构标准普尔评为中国上市公司百强；国航品牌被英国《金融时报》和美国麦肯锡管理咨询公司联合评定为中国十大国际品牌之一，是国内航空公司第一的品牌。2008年，国航获得世界权威的品牌价值研究机构——世界品牌价值实验室颁发的“中国最佳信誉品牌”奖项，为中国品牌群体性的崛起奏响了华彩的乐章。 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来所崇拜的吉祥鸟。据《山海经》中记述：凤凰出于东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看待。 (邓小平同志手迹) 国航2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的战略目标；企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。 国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。国航发展目标：做主流旅客认可的航空公司，做中国最具价值的航空公司，做中国盈利能力最强的航空公司，提升国际竞争力，做具有世界竞争力的航空公司。在国内占据北京市场主导地位的同时，致力于提升在全球航空网络的地位。 国航拥有一支业务技术精湛、作风严谨、服务良好的飞行员和乘务员队伍。在2600多名飞行员中，安全飞行20000小时以上的功勋飞行