烟草规范化零售终端维护管理手册.docVIP

烟草规范化零售终端维护管理手册 前? 言 卷烟零售终端作为烟草行业面向消费者的唯一渠道，是专卖体制下烟草行业维护国家利益和消费者利益，承担社会职能、实现经济效益的重要窗口和实践基地。进一步明确了落实维护卷烟零售终端建设的重要性和必要性。 为扎实推进地区一体化卷烟零售终端建设维护工作，全面提升卷烟销售网络建设和营销服务水平，深化“按客户订单组织货源”试点，更好地改进和提升卷烟零售终端业态形象、经营理念、服务素质、规范守法、管理协作、盈利水平等状况。我们通过实践总结，编制了《规范化卷烟零售终端维护管理手册》和《规范化卷烟零售终端维护运行手册》。 《管理手册》和《运行手册》的编制力求体现省、市烟草局（公司）的有关指导意见和文件精神，并从实际出发，结合余杭烟草的成功做法与实践，具有一定的科学性、实用性和可操作性。 《管理手册》内容概括了规范化卷烟零售终端的五个部分和十大规范内容，明确了各“规范要求”和“实践途径”；《运行手册》突出了开展实施规范化卷烟零售终端维护的主要工作和做法，《管理手册》和《运行手册》比较系统详实地回答了什么是规范化零售终端，规范化零售终端怎么做、如何维护的问题。 卷烟零售终端规范化的提出和实践，是对市局（公司）实施标准化市场部（所）的补充和延伸，是对零售终端实施标准化的一次探索和尝试，还需我们在实践中继续丰富和完善。 ? 目??? 次 ? 第一篇?? 市场环境规范篇... 4 §1? 市场环境规范... 4 2??????? 合理布局... 4 2??????? 市场净化... 4 第二篇?? 终端形象规范篇. 8 §2? 店容店貌规范... 8 2??????? 店面门头... 8 2??????? 标志灯箱... 8 2??????? 店内招示... 9 §3 出样陈列规范... 13 2??????? 柜台配置... 13 2??????? 陈列展示... 14 2??????? 明码标价... 15 §4 店堂环境规范... 19 2??????? 销售环境... 19 2??????? 存储环境... 19 第三篇?? 消费者服务规范篇... 22 §5服务素质规范... 22 2??????? 服务素养... 22 2??????? 服务能力... 22 §6? 服务行为规范... 25 2??????? 诚信规范经营... 25 2??????? 文明礼貌服务... 25 2??????? 商品销售安全... 25 第四篇?? 管理协作规范篇... 28 §7 专卖协作规范... 28 2??????? 守法经营和规范经营... 28 2??????? 检查配合与督查协助... 29 2??????? 信息反馈与举报... 29 2??????? 专卖法律法规宣传... 29 2??????? 合理化建议... 30 2??????? 会议与培训... 30 §8业务协作规范... 32 2??????? 电话订货... 32 2??????? 电子结算... 33 2??????? 接货签收... 33 2??????? 品牌培育与推广... 33 2??????? 库存监测与提报... 35 2??????? 需求预测与提报... 35 2??????? 信息采集与反馈... 36 2??????? 合理化建议... 36 2??????? 满意度调查... 37 2??????? 会议与培训... 37 第五篇?? 终端评价规范篇... 40 §9? 零售户评价规范... 40 2??????? 零售户积分考评... 40 2??????? 零售户星级评定... 41 2??????? 五好零售户评选... 42 §10? 终端维护评价规范... 47 2??????? 卷烟零售户评价... 47 2??????? 消费者评价... 48 2??????? 工业企业评价... 48  第一篇?? 市场环境规范篇 §1? 市场环境规范 1? 目的 为提升卷烟零售终端形象，建立诚信、规范、和谐的卷烟零售终端，提出市场环境规范要求和实践途径。 2 规范内容 市场环境规范内容包括： ——合理布局； ——市场净化。 2.1 合理布局 2.1.1规范要求 A、根据区域人口数量、经济水平、消费能力等市场状况，实施统筹规划，合理布局，满足卷烟消费要求。 B、卷烟零售点布局符合烟草专卖零售许可证合理布局管理规定要求。 2.1.2实践途径 2.1.2.1宣传公示 对烟草专卖零售许可证合理布局相关规定，通过新闻报刊、电台媒体等进行多形式多渠道广泛宣传；在卷烟零售许可受理场所对烟草专卖零售许可证合理布局管理规定建立公示。 2.1.2.2规范准入 A、烟草专卖零售许可证办理，实行严格、规范准入制，证件管理员严格审