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物业全面质量管理 科技型物业的全面质量管理，是从科技型物业系统的角度出发，把科技型物业作为一整体，从物业的全方位、全过程、全人员、全方法入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。 一、全面质量管理的基础工作 科技型物业是通过一系列基础工作的操作与实施而达到物业的全面质量管理。科技型物业全面质量管理基础工作的内容主要包括： 1、标准化 标准化是指科技型物业在向用户提供各种具体服务时所必须达到的一定准绳和尺度。在科技型物业管理服务过程中，用户总是希望能提供尽可能良好的服务。而科技型物业管理考虑到成本和效益，又不可能无条件地满足用户的一切要求，同时，服务人员的劳动也需要量一个客观的依据和标准。这就需要实行标准化管理。标准化管理的建立既为用户提供了一个衡量科技型物业所提供的服务是否符合价值规律的客观依据，以为服务人员的劳动和科技型物业服务质量检查提供了一个尺度。实行标准化要求科技型物业的设备设施保证环境舒适度、服务水平与服务合同和物业等级相一致。 （1）制定科技型物业质量标准的客观依据主要有三个方面。 第一，硬件设施、设备的质量标准必须与物业等级相适应。物业设备设施完善，智能化程度高，装修装饰档次高，用户对物业环境的要求高，则质量标准也相应要高，这样才能体现高尚物业价值。 第二，服务质量标准必须与服务价值相吻合，体现服务质价相符的要求。它包括物业设施设备维护保养消耗品的价值和人的服务价值两个方面。由于它关系到用户的利益和物业管理企业的经济效益，必须定的准确合理。标准过高，管理成本高，物业管理管理企业要亏损；标准过低，用户不满意，影响物业管理企业的声誉，两者都违反等价交换的原则。 第三，服务操作质量标准化必须以“用户至上，服务第一”为基本出发点。服务是以活劳动支出为主，体现在设备设施的完好和正常运行，绿化和清洁卫生保证环境的舒适宜人，用户人身和财产的安全保障，管理过程中的服务态度、服务技巧、礼节礼貌等各个方面，其质量高低主要取决于科技型物业用户的要求和心理反映。 （2）制定科技型物业的服务质量标准是一种非常复杂的工作。 由于科技型物业服务项目多，各种服务操作的具体方式不同，标准也不一样。一般来说，科技型物业服务质量标准的内容大致包括七大类： 第一类，设备、设施维护质量标准。根据科技型物业设备设施配置种类、先进程度、对物业正常运行的影响程度等，管理过程中重点考核设备设施的完好程度和保障用户使用的可靠程度。 第二类，环境质量标准。环境卫生是科技型物业管理服务质量高低的重要体现。环境质量标准包括绿化植物的长势、清洁卫生的保持、环境污染的控制三个方面，标准内容要具体、准确、便于检查。重点考核是否提供了绿色的空间、整洁、明亮、安静舒适的工作和生活场所等等。 第三类，安全标准。安全包括用户的人身安全、财产安全、隐私安全和工作生活过程中的安全感，要通过制订安全规程、应急处理预案等来保证。 第四类，服务操作标准。科技型物业服务质量的高低都是由服务人员的具体劳动创造的。因此，要根据各岗位的具体劳动特点规定服务人员的操作规程，这些规程的制定为服务人员劳动提出了具体的要求，也为提高服务质量提供了基本条件。同时，也为检查服务质量和服务人员的具体劳动提供了客观依据。 第五类，礼节仪容标准。礼节仪容贯穿在服务过程的始终。因此，要规定科技型物业员工必须懂得和实际运用礼节礼貌、着装、仪表、仪容、创造良好的服务气氛，给用户以舒适、大方、朴素、美观的感受。 第六类，语言动作标准。要规定服务人员必须掌握的礼貌用语、语音语调、微笑服务和坐立行走的姿势、动作、风度等等，这也是服务质量标准的重要内容。 第七类，工作效率标准。提高服务工作效率是用户的基本要求。因此，提高服务质量要有时间观念，要根据各种服务操作的具体要求规定各服务工作的完成时间，提高工作效率。 2、程序化 程序化是指科技型物业管理服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过管理服务程序使科技型物业的各项工作有条不紊地进行。 科技型物业的全面质量管理是一种系统管理，作为一个系统，它由许多因素组成。这些因素之间的纵向联系和横向关系，都有其内在的规律性，先做哪个工序后做哪个工序适合用户的心理，合乎事物规律，这就有个优选排列。程序化就是以标准化为基础，把这个优选排列找出来并使之固定化，成为管理服务工作的程式，从而为提高服务质量提供客观准则。 制定科技型物业的管理服务程序，必须： （1）要研究服务工作的客观进程，在制定质量标准的同时，要分析各项动作的先后次序，使之形成一个整体。如停车停入口管理员，在车辆进入时，首先要先登记车牌号，递交给客人停车条时先敬礼。 （2）要分析科技型物业用户的工作习惯和生活需要，根据服务对象和管理项目不同来制定。 （3）程序化是标准化而