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?Daoable 2005 All Rights Reserved 电话营销策略与项目管理 曾智辉 Jeremy_zeng@ 电话营销运营管理 电话营销的概念和在国内外的发展 电话销售运营管理 电话营销产品的选择和设计 电话营销项目计划和管理 电话营销人员管理 电话营销项目绩效管理 营销发展的几个环节 国际电信运营商所采用的市场营销方式 国内电话营销发展现状 总体情况 各行业的发展现状 电信行业(移动/联通/网通) 金融(银行/保险) IT/电子 服务业 电话营销的市场环境和法律环境 市场环境 国内具有先进的电话营销软硬件平台 国内有一定数据的专业的数据库服务公司 专业的电话营销咨询培训公司 国内客户对于电话营销的接受度较早年有很大的提高 法律环境 国外/美国相关的法律法规 国内与电话营销相关的法律法规 第二天 电话营销运营管理 电话营销的概念和在国内外的发展 电话销售运营管理 电话营销产品的选择和设计 电话营销项目计划和管理 电话营销人员管理 电话营销项目绩效管理 先认识你的客户 第二天 电话营销运营管理 电话营销的概念和在国内外的发展 电话销售运营管理 电话营销产品的选择和设计 电话营销项目计划和管理 电话营销人员管理 电话营销项目绩效管理 电话销售:产品是关键 什么产品适合电话销售？ 方法： 业务灵感（从产品出发找客户） 数据挖掘（从客户出发找产品） Offer的定义 产品定价考虑的因素 竞争因素 赢利水平vs 销售额(市场占有率) 产品生命周期 产品定价并不是一成不变的 对不同阶段的客户有不同的定价 给一线销售人员有一定的价格调整空间 注意产品组合的设置 第二天 电话营销运营管理 电话营销的概念和在国内外的发展 电话销售运营管理 电话营销产品的选择和设计 电话营销项目计划和管理 电话营销人员管理 电话营销项目绩效管理 电话销售项目管理的步骤 销售目标确认 数据库计划 呼出/入活动策划： 项目计划决定最终的成功率 客户沟通渠道设计 技术支持 人员安排 是否需要安排特定的话务代表？ 质量监控 每日数据报告监控 话务代表工作质量监控 劳动强度与项目进度安排 每日接听/打出多少电话才算合试? 电话营销管理:客户数据 数据清洗 电话营销不同阶段客户沟通战术 客户告知渠道: 国际流行的营销模式的比较 新型营销告知手段也正越来越多被采用 网络营销 互联网广告 电子邮件营销 病毒式营销 短信营销 除电话呼出外, 可以作为选择的”客户告知”渠道 电话营销切入点和客户交互方案 客户交互环节 电话营销技巧的应用 电话脚本 外呼脚本分类 无脚本 熟练工脚本 逐字脚本 呼叫流程脚本 Ｑ＆Ａ 特征和优点脚本 克服异议脚本 一个完整脚本的内容 控制项目 项目说明 结构化的脚本主体 呼叫流程图及说明 常见问题Ｑ＆Ａ（产品与服务相关问题） 克服异议脚本 其它附件（包含附加问题，产品图片，规格说明等） 对于电话销售中人员安排的问题 电话销售应当注重人员的特点 交易型销售人员/客户关系型销售人员 外呼型销售人员/inbound型销售人员 男/女的区别 各种性格的区别 关于电话量 对于呼出: 结合呼出量,成功访问率,还看成交率 通过测试性呼出，可以估计出一个标准的每日呼出量数据范围 注意服务质量的变化 注意考虑”坐席代表利用率” 对于呼入: 结合呼入量,成交率/转换率,平均通话时长与呼叫放弃率之间的关系 重要指标”呼出/呼入比率” 注意服务质量的变化 第二天 电话营销运营管理 电话营销的概念和在国内外的发展 电话销售运营管理 电话营销产品的选择和设计 电话营销项目计划和管理 电话营销人员管理 电话营销项目绩效管理 呼叫中心培训培训的普遍问题 培训存在的问题： 缺乏针对性（没有结合项目） 没有形成（培训-辅导-再培训）的良性循环，导致培训效果不尽理想 在选择培训公司或讲师的问题上存在一定的误区（看公司不看人或看关系不看效果） 对培训的建议 培训要有专门的人负责、并要有专业的流程 培训要每年要有年度计划，并循序渐进，培训结果要考核 管理者的培训最好脱岗，而一线人员培训最好与实际工作环境相同 一线人员培训尽可能结合项目 培训良性循环：培训-辅导-再培训 选择有经验的公司或个人保持长期的合作 培训的时间 辅导方法 1对1面谈 监听电话（录音、实时监听）/监听表 走动管理 开小灶 小组强化 职业生涯规划辅导 品质管理的手段 电话跟听 录音回放 报表与报告 走动管理 屏幕监控/跟屏 质量保证由谁来实施？ 主管？ 品质管理/质检？ 训导师？ 还是？？？ 人员激励计划 人员激励计划建议 电话销售团队管理中绩效管理的几大经验 绩效二维细分管理法:时间上细分,业务量上细分 销售力量(selling power)动态分配 把每个销售人员变成老板