细节决定成败—从细节看管理.doc

细节决定成败——从细节看管理 汪中求 北京博士德文化发展有限公司首席管理顾问 北京汪中求细节管理咨询有限公司董事长首席培训师 第二部分的题目是从细节看管理。我们讨论细节，我不太讨论生活当中的细节，比如这个女学员们化妆的细节我不讨论，我们主要从管理的角度来讨论，下面我们谈谈从细节来看看管理，就是用细节的观点怎么去理解管理的问题。 一、从岗位和流程的角度看管理 马克思曾经说过一句话叫一种科学只有在成功运用数学时才算达到真正完善的地步，一旦进入数据化，那肯定是很具体很细节的，管理是一门科学，所以我们从细节的角度去看管理的科学。怎么去看，请大家先看我们做出来的这张图，这张平面图。我把管理用一张图来描述，这个图的横坐标是人，这个图的纵坐标是事，也就是说，我认为管理主要是从人和事两个角度来考察，人的重点是岗位，事的重点是流程，就是我们考察管理是从岗位的角度去考察人的管理，从流程的角度来考察事的管理，而管理要求我们对岗位和流程这两大部分都要尽可能使它走向标准化，就是岗位，岗位要很明确，要很清晰，流程要很清楚很到位，这是我们对管理的理解，要逐渐使这两个部分尽可能的标准化，怎么做呢？当然从管理的角度来说，我们一下子使我们的管理不光是岗位，包括流程，都能够非常的到位，这个是不现实的。 我曾经分析中国企业的现状的时候，我们就提出，我们应该从三个台阶来考虑，我们认为所有企业的管理都存在这三级台阶。 （一）企业管理的第一级台阶：明确 第一个台阶，请大家看，就是明确。所谓明确就是岗位，你这个公司，你这个企业有多少岗位，这些岗位有没有很明确的要求，每一个要求是不是都很清楚。再一个就是流程，有多少事要做，这些事每件事都应该有流程，我们曾经考察了，因为我做咨询很多年，我们前后做过40多家企业的顾问，做过200多家企业的深度培训，当然一般性接触1000个以上的企业家，或者企业老板，我们认为一般性的制造型企业，比如说如果你们达到一个亿以上的销售额，我相信流程不下70种，不少于70种，所以我们说任何一个企业都应该去琢磨一下，你的岗位设计了多少种岗位，当然小的企业可能一个人有好几个岗位，大的企业可能一个岗位有好几个人，不管怎么样，我们是讨论岗位的问题，你到底有多少种岗位，每种岗位是不是都很清楚的说出了这个岗位应该做的事情，而每一件事是不是都应该有流程。 比如说早晨我在酒店吃早餐，自助的，自助早餐我们就发现两个问题，第一个问题是没有流程，大家会认为，自助早餐有什么流程？应该有，从管理的角度来讲，首先，我应该从哪里开始到哪里结束，应该怎么走，因为你看，如果不设计这个东西，人们走的时候就会碰头，我从这里转过去，他从那里转过来，就反反复复的碰，或者要让，这个是损失，因为管理讲究效率，那么这种变化，我们应该给一个明确的指示箭头，希望你在地板上可以画，我希望你是顺时针可以走，大家都这么走，就比较顺畅，这是一个问题。还有一个问题，自助餐有很多夹子，夹菜的夹子，很多人抓到手上就跑，所以一个小时的早餐下来，很有可能这一排桌子上前面后来没有夹子，而最后有七八个夹子放在后面，一定会出现这种情况，这个在前面应该有一个牌子，应该注明，每一个盘子都有夹子，你不应该带走，应该说明，大家会认为你把人当傻瓜了，是，管理就是把人当傻瓜，很多事你就假设他不知道，你必须这么做才行，像我们很多建筑非常漂亮，但是却不注明哪个房子在哪个地方，或者洗手间在什么地方，这些都是非常重要的，管理的角度应该把这些东西尽可能说清楚，所以我们说，所有的事情都应该有流程，不能没有流程，你不能认为大家都知道，很多事你认为知道就是不知道。 （二）企业管理的第二级台阶：准确 第二个台阶，我们称之为准确。在明确的基础上考虑准确，就是你应该把你的这些岗位的规定和流程标注得非常清晰，那么这种准确度放在哪里去考证呢？放在这个人做这件事情的具体环境当中，通过检验去证明这个事能不能做得通，能不能这么走，能不能做得下去，这就是我们所说的准确。比如说刚才我们前面讲了，比如麦当劳，他们认为柜台的高度应该是92厘米高，因为他通过多少年的实践证明这个柜台这个高度是最适合人体商品的交换的过程，非常适合，认为这是最好的，高了可能不方便，低了也不方便，最后就是92厘米。刚才我们说的可乐4度也是经过反复测算，认为4度口感是最好的。 我们曾经去过一家休闲小站，是一家台湾品牌的茶餐厅，我去了这个休闲小站就要了一杯珍珠奶茶，当时我就问服务员，珍珠奶茶有多少种规格，或者我们称之为型号，有多少类？服务员跟我说，有三种，第一种是热的，第二种是温的，第三种是冰的，这个当然可以，我说我要一杯热的，这个服务员就端了一杯热的珍珠奶茶上来，因为珍珠奶茶的管子很粗，我很快的吸了一口，一吸就烫喉咙，当时我马上把服务员叫来，我说你这个珍珠奶茶不是热的，而是烫的，他说你没跟我说不能烫，我说这个