《旅游饭店前厅与客房管理》课程教学课件-2 客房预订技术管理(73P).pptVIP

酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 2.4 客房预订的控制及超额订房 2.4.3 超额订房 2.4.3.2 超额预订数量的确定 理论上超额订房数量受预订未到、临时取消、提前离店 以及延期住宿的比率等因素的影响 掌握好团队客人和散客的比例 掌握旺、平、淡季的区别 饭店在市场上的信誉 考虑现有订房中各种订房的比例 分析超额订房的日期离现在订房时间的长短 本地区是否有同类型的饭店，预订情况如何 未来几天天气情况 常见超额过度成因 1、人为的错误： a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。 b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。 2、坏房影响： 在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。 3、其他原因： a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。 b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。 2.4 客房预订的控制及超额订房 2.4.3 超额订房 2.4.3.3 超额过度的补救措施 充分挖掘内部潜力 加强与本地区同档次的饭店的协作 仅某类客房超订可采用升级的方法 对一般类的订房不留房 保证类订房者，可先占用一般订房或确认类订房 准备阶段补救措施 1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。 2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。 3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。 4、了解附近同级酒店有否空房，如有需要则代为预订所需房数。 5、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如：客人自付房费或并非经常客房等。 超额预订引起超员的处理方法 超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。这时饭店一般的处理方法如下： 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。 4．临时保留宾客有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 5．征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 案例：某饭店处理超额预订的程序 1、当客从到达时，总台接待员应立即通知值班经理或总台主任。 2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止替其他来客办理入住手续（请来客稍坐）免令值班经理尴尬。 3、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。 4