90后酒店前厅部服务人员沟通能力的培养.docVIP

90后酒店前厅部服务人员沟通能力的培养 　　良好的沟通能力是前厅部提供优质服务的前提条件。文章分析了90后越来越不擅于面对面的沟通交流现状，提出了90酒店前厅部服务人员提高与人沟通能力的途径。 　　一、问题的提出 　　前厅部始终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部工作人员为客人提供的服务从客人到达酒店前的预订、到达后的入住，客人结账离店，直至建立客人资料档案，它贯穿于客人与酒店交易的整个过程。前厅部在酒店中起神经中枢的作用，前厅工作人员，是酒店的一线工作人员，与客人进行面对面、最直接的接触，他们是酒店管理机构形象的代表。因此，酒店给客人留下的第一印象决定于前厅工作人员的言语举止。做好前厅部的工作，良好的沟通能力起着至关重要的作用。 　　90后将成为酒店前厅部服务人员的主力军，一方面，他们的工作需要与人面对面的交流。另一方面，当今科学技术的飞速发展使得网络聊天工具得普及，同时，由于网络聊天工具具有大量图像表情，它们生动、灵活、方便，可以省去繁杂的文字表达，使用网络聊天工具还不必面对面对面交流时的尴尬、害羞等，这使得年轻人在交流沟通中更喜欢借助各种网络聊天工具。网络聊天工具为人们的人际交往生活提供了极大的便捷，但也使人们现实沟通能力锻炼的机会大大减少。那么，90后酒店前厅部服务人员怎样提高与人沟通的能力呢？ 　　二、90后酒店前厅部服务人员沟通能力的培养 　　（一）增强与人面对面交流的自信心 　　德国古典哲学家康德指出，“只有学会了自己喜欢自己的人才能慷慨和友善地对待人。”正所谓：己不爱，焉能爱人；己不尊，何谈尊人？那么如何增强与人面对面交流的自信心？ 　　首先，客观地认识、评价自身。一个人如果不能对自身进行客观的认识和评价就可能造成自卑、缺乏自信。当我们与进行比较时，第一，要特别注意比较标准的选择，不能拿自己的短处去和别人长处相比较，否则，将使得得出的结论不客观、真实。第二，要注意比较的全面性，他人某一方面比你强，并不意味着你就什么都不如他。当一个人能合理客观地认识与评价自己时，信心就会增强，从而克服不必要的自卑心理。 　　其次，主动与人沟通。要增强与人面对面交流的自信心，需要多与人沟通，在现实中大胆地进行尝试，从而能较好地克服交往障碍，如胆小、害羞等。主动与人沟通，还可以获得更多的机会与他人进行社会比较，这样就有了更多发现自己长处的机会，从而增强自信心，克服自卑感。 　　（二）学会倾听 　　沟通过程中必然存在两种角色：一是说话者，即信息发送者；二是倾听者即信息接受者。一个专心听讲的人才能成一个谈话高手。所以，要与人进行良好的沟通，首先应多聆听，不能只顾自己不停地说。要进行有效信息沟通，倾听是重要的前提，一个人如果只顾自己滔滔不绝地说，不愿意听取他人的看法，那么要处理好与他人的关系将是很难的。在团队活动中，即使领导者，也要听取其他成员的意见，进行有效沟通，否则脱离团队成员的合作支持将很难完成活动的任务。一位哲人说过：“上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴，就是要我们学会倾听，虚心地听，耐心地听，听懂后才能进行沟通。” 　　（三）学会站在对方的角度考虑问题 　　站在对方的角度考虑问题，就是要理解他人，设身处地地为对方着想。在与人交往中，要真正达到情感上的沟通与交流，就必须站在对方的角度上思考问题。特别是在酒店服务过程中，服务员必须站在客人的立场，才能真正理解客人，才能耐心对待客人的服务要求，真诚地为客人提供服务，虚心地接受客人的意见、建议。因此，应学会站在对方的角度考虑问题。 　　（四）培养自身的人际魅力 　　人际魅力是一个人综合素质在社会交往活动中的体现，是人际沟通的助推器。一个专业服务人员，给的人第一印象是他的外表。对于在前厅工作的人员来说，要给别人好的印象，良好的修饰是非常必要的。整洁的衣服，良好的站姿、走姿，优雅的谈吐，将会给客人一个赏心悦目的心情，形成良好的第一印象。丰富自己的内心世界，从仪表到谈吐，从形象到学识多方位提升自己，是个人人际魅力提升的重要途径。如形体素质可通过学习“形体训练”得到提高；基本礼仪知识可以通过学习“服务礼仪”来获得，从而养成良好的礼仪习惯；通过学习“职业形象设计”，可以对自己进行形象进行恰当的定位；通过专业课程、人文素质课程的学习，可以很好地使自己的学识得到丰富；通过积极参加社会实践活动，能有效增加自身社会阅历。最终，达到仪表得体、通古今知内外的层次。这样面对不同的人、不同的话题都能游忍有余地进行沟通。 　　（五）让自己尽快懂行 　　职场中的表达沟通能力，主要是指对岗位职责、业务性质、行业规律等专业信息的阐述和解释能力。这种能力侧重于对专业词汇、专业操作的领会和演绎，有别于平常意义上的表达能力。通俗地说，就是看你懂不懂行。在职能部门中有时可以看到下面的情