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第二节、常用礼貌用语规范 您，您好 很抱歉，对不起，不好意思 没关系，不客气 您好，很高兴为您服务 请您放心 非常感谢您提出的建议； 感谢您提出的宝贵意见 请问，麻烦您 请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待 谢谢 我们将在1个工作小时内与您取得联系…… 这件事情，您可以与我直接联系，我是??. 请问您现在遇到什么问题？ 有什么可以帮到您吗？ 感谢您的来电，再见！ 14个常用用语规范 电话营销的四个环节：听、答、问、答 听 答 答 问 第三节 “听”的技巧 用“心”倾听 倾听的重要性 拒绝倾听就是拒绝成功的机会 每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一 种积极的、开放的、理解的、有效的。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及 销售 的关键。 第三节 “听”的技巧 用“心”倾听 能力层面 客户话语表层意思的理解； 听明白对方的弦外之音； 听出对方在谈话时的情绪和感受； 心灵感应。 第三节 “听”的技巧 用“心”倾听 技巧方面 及时确认； 恰当回应； 恰当停顿。 扩展技巧： 注意倾听 平和心态 复杂的事情简单化 尴尬的事情巧妙化 熟能生巧 第三节 “听”的技巧 用“心”倾听 放弃自我 换位思考 了解客户的想法和需求； 考虑客户的利益和顾虑； 为客户解决问题就是销售人员的价值所在。 站在客户的立场思考问题，站在销售 的角度解决问题 第三节 “听”的技巧 用“心”倾听 文字的威力 邮件可以让我们畅所欲言； 短信的内容更加细腻和深刻； 书信读起来让人有一种亲切感。 第三节 “听”的技巧 用“心”倾听 提高“听”的技巧的五点建议 抓住重点，留心细节。 让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。 重要内容要复述得到确认。 不要随意打断对方的说话。 有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 第三节 “听”的技巧 用“心”倾听 倾听者应该具备的11个素质： 充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快 会获得很大的信息量； 不要匆忙下结论； 不要带个人偏见，客观看待问题； 不要争辩； 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人 干扰，不分心； 边听边做记录； 留心听话外音； 听其言，会其意。 倾听反馈，可运用诸如‘是的’，‘我明白’，‘没错’等插入语或提问，复述反馈。 第四节 “问”的技巧 封闭式提问 优点：简单 容易回答，有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要的信息, 也可以明确的来引导客户。 不足：太机械化，让客户有被控制的感觉 封闭式提问是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的问题，让客户封闭在你所提的问题的范围内，不能让客户畅所欲言，发表自己的看法、见解的提问。 关键词：有没有？是不是？能不能？ 第四节 “问”的技巧 开放式提问 优点：让客户畅所欲言，引起客户的兴趣，让我们能够知道更多的客户信息 不足：范围太大，提开放式问题有一定的难度 开放式提问是指客户不能用事或不是等字眼直接回答的问题。例如：“您准备购买多大面积的户型”。 2种提问方式 关键字：什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎么样? 感觉? 第四节 “问”的技巧 提高“问”的技巧的实例分析 销售人员：“您什么时间方便来我们售楼处详细了解一下”。 客户回答：“有时间我会过去” 解析：没有确定要来的准确时间，这个电话已经失去了任何意义，没有达到约访客户的目的。 销售人员：“你是今天来还是明天呢？” 客户回答：“今天没有时间，明天吧” 销售人员：“好，我一会用短信的方式把我们的售楼处地址给您发过去，明天上午我再给您打电话确定具体时间” 解析：一个成功的营销电话，确定了客户要来的时间，达到了此次约访客户的目的 二选一法则 第四节 “问”的技巧 多用一些开放性问题 在适当时机学会反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 只有多问你才能“挖”出客户的真实需要 第五节 “答”的技巧 八点注意事项 不要去推测客户的身份，并用不同的态度去对待他们 面带微笑，给对方留下良好印象 制造悬念，制造紧迫感 避免不耐烦的语气，避免和客户争吵、辩论、抬杠。 避免急燥，急于催客户来看房 避免使用含糊的词语“大概、好象“等 回答客户问题最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问题，但让客户满意 不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。 第五节 “答”的技巧 事物的正反两面性 世界上的任何事物都是相对的，运动、静止、好、坏等。 成功的销售 客户提出的对项目不利的问题，回答过后，能让客户忘记他曾经提过的问题 顶级的销售 客户提出的对项目不利的问题， 通过专业的回答，转化成为项 目的卖点。 我们在定义事物的好与坏，只是 分界点不同而已，没有真正意义 的好与坏。 分界点 第五节 “答”的技巧 十字魔术