服务人员仪容仪表和礼节礼貌.ppt

安信行培训部 服务人员之仪容仪表和礼节礼貌 培训部 2008/3 定义 什么叫做服务人员？ 广义/狭义 提问 服务人员上班期间为什么要统一着装？ 服务人员在工作场合应该注意的礼仪包括哪些方面？ 课程内容 服务人员的仪容仪表要求 服务人员的整体要求 服务人员的妆容要求 服务人员的服装要求 服务人员的行为规范要求 物业服务的专业服务操作规范 服务人员的整体要求 仪容仪表要求 仪容仪表端庄、大方、整洁; 统一着装、佩戴工牌，符合上岗要求； 举止姿态要求 表情自然、和谐、亲切，提倡微笑服务 ； 举止文明，姿态端庄，主动服务； 服务人员的仪表规范 服务人员的头发要求 整体要求： 长度符合要求 干净整齐 清爽卫生 服务人员的头发要求 服务人员头发的具体要求： 清洁：每周两到三次 颜色：黑色 男员工的头发 女员工的头发 服务人员的头发要求 男员工 头发长度：前不过眉、侧不过耳、后不过衣领 男员工不能留鬓角和胡须，要及时检查并剃须。 服务人员的头发要求 女员工 长发的女服务人员统一要求盘发 使用统一的发饰 避免在头上用发光发亮或者复杂的发卡等饰品 服务人员的妆容要求 服务人员化妆的目的 服务人员化妆的特征 服务人员化妆的程序 服务人员化妆的重点 服务人员化妆的规则 服务人员妆容的要求 服务人员化妆的目的 要求职员化妆上岗，是塑造公司服务形象之必需。 要求职员化妆上岗，是对客户表示尊重之意。 职员化妆上岗，同时也是对自己的尊重。 服务人员妆容的要求 服务人员化妆的要求 作为服务人员，在上班时的化妆要求是简单明了为本，一般都应当化自然妆，也就是工作妆。 服务人员妆容的要求 服务人员化妆的特征 服务人员的妆容要求以庄重为主，要自然大方、朴实无华。 服务人员妆容的要求 服务人员化妆的程序 洁面 粉底 描眉画眼 腮红 嘴唇 服务人员的妆容要求 作为服务人员，上班妆的重点有： 面颊 眼部 嘴唇 服务人员妆容的要求 服务人员化妆的规则： 淡妆上岗（保洁员） 避免过量使用浓香型化妆品 避免当众化妆或者补妆 避免在上班时间与人探讨化妆问题 避免妆容出现残缺 服务人员首饰佩戴的要求 服务人员首饰佩戴的规定 可以佩戴的首饰：结婚戒指、耳丁 在工作时间不能佩戴妨碍工作的首饰： 过长的耳坠、项链、手链、胸针等。 服务人员手部的要求 经常清洗，保持手、手腕以及袖口的整洁 常用热水清洗，及时用护手霜，保持手的爽洁 服务人员指甲的要求 指甲长度 张开双手，从手心一面看不到指甲为宜 不在指甲上做各种造型以及彩绘 指甲油 可以用白色或者透明色，避免用有色指甲油 服务人员的个人卫生要求 服务人员的个人日常卫生 口腔卫生：勤刷牙、保持口气清新、勤检查牙齿 眼垢、耳垢、鼻毛 勤洗澡 保持更换内衣 保持清新的体味： 避免汗味、头发味、过浓的香水等不雅味道 服务人员着装的要求 统一着装的目的： 穿着职业服装是对服务对象的尊重， 穿职业服装使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。 服务人员着装的要求 制服的着装要求 整齐： “四长”、“四围” 清洁 挺括 规范 服务人员着装的要求 西装穿着要求： 讲究规格 穿好衬衫（详） 系好领带 系好纽扣 鞋袜 服务人员着装的要求 服务人员的着装要求 衬衫 衬衫的颜色： 衬衫的注意事项： 衬衫要挺括，不能有污垢、油渍； 衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣； 衬衫领子和衣袖要稍长于西装上装衣袖1-2厘米，显出穿着的层次感； 衬衫里面的内衣领和袖口不能外露；夏天衬衫内的背心要求必须是浅色。 服务人员的着装要求 套裙的穿着要求 大小适度 认真穿好 兼顾举止 要穿衬裙 服务人员的着装要求 鞋 鞋的颜色：黑色皮鞋 鞋的款式：半高跟的包式皮鞋 鞋的注意事项 注意保持皮鞋的干净、光亮 布鞋要求黑色、干净、完好 服务人员的着装要求 袜子的穿着要求 工作时间按要求穿袜子 袜子的颜色： 女士要求穿肉色的丝袜 男士要求穿深色袜子 袜子的注意事项： 不允许穿带花边或者网眼的袜子 避免残破、避免暴露袜口 穿套裙时要穿连裤袜 一双备用的袜子 服务人员的着装要求 工牌的佩戴要求 佩戴位置：左胸上方 注意事项： 上班期间必须统一佩戴工牌; 保持工牌干净整齐，不能有残破; 保证工牌不能被其他物品遮挡，譬如把工牌带在口袋内; 在挂式工牌内不能把公交卡、饭卡等放在工牌的前面，必须保证工牌的内容能够让人一眼看到。 服务人员的着装要求 服务人员的行为规范要求 服务人员的微笑服务 服务人员的语言要求 服务人员的招呼和称呼礼仪 服务人员的站行坐礼仪 服务人员的迎送引领礼仪 服务人员递接物品礼仪 服务人员的名片礼仪 服务人员的微笑要求 服务人员的微笑服务 打造有亲和力的笑容 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但