沟通技巧—通俗易懂的培训稿.doc

沟通技巧 一、沟通概述 1、什么是沟通 2、沟通的三要素 3、沟通的两种方式 4、沟通的双向性 二、有效沟通的技巧及事例 1、有效发送信息的技巧 2、倾听：沟通的关键 3、反馈 三、怎样与上级沟通 1、向上级请示与汇报的技巧 2、说服上级的技巧 四、怎样与下级沟通 1、下达命令的技巧 2、赞扬部下的技巧 3、批评部下的技巧 一、沟通概述 1、什么是沟通 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 2、沟通的三要素 要素一：沟通一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有人会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素二：沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：今天几点钟起床？现在几点了？几点钟开会？ 这样的信息是非常容易沟通的，而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通的过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 要素三：达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了许多矛盾。在我们和别人沟通结束的时候，一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才的交流我们达成了这样的协议……”，这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结并表示感谢。 3、沟通的两种方式 想一想，在你的生活和工作中，常用什么方式与别人沟通。（互动） 可能我们用得最多的是语言，但实际上我们除了用口头语言，还会用书面语言和肢体语言去沟通，如我们的眼神、面部表情和手势。归纳起来，我们的沟通方式主要有两种：语言沟通和非语言沟通。 （1）语言沟通 语言沟通包括口头语言、书面语言、图片（照片、幻灯片、电影）等。 （2）非语言沟通 非语言沟通即肢体语言沟通，包括动作、表情、眼神等。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言，我们在说每一句话的时候，用什么样的音色音调，都是肢体语言的一部分。 肢体语言 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“你必须听我的。” 表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通人与人之间的思想和感情。 4、沟通的双向性 我们在工作和生活中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果很不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此，沟通的一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：说、听、问。换句话说，看一个人是否具备沟通技巧，就要看他这三种行为是否都表现出来了。 比如，公司在面试员工的时候，经常会让10个应聘者在一起讨论一个案例或者做一个游戏，主考官就在旁边看，其实她不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为时有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终喋喋不休，可想而知，这个人将是第一个被淘汰的。如果你坐在那只是听，不说也不问，也将很快被淘汰。只有在整个面试过程中有一定比例的说、听和问，才意味着你具备良好的沟通技巧。 例如，在会议沟通中，说、听、问所占的比例。 会议沟通 沟通三行为 说 听 问 接到通知 会议当中 会议结束 参考答案： 接到会议通知：你作为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功； 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； 会议结束后：留意大家的反馈情况，以及商议结果、如何实施等，所