湖南省电力公司《营销服务行为规范手册》.docx

湖南省电力公司《营销服务行为规范手册》湖南省电力公司《营销服务行为规范手册》通 用 分 册普洛管理顾问公司湖南电力项目组提交2007年8月1 国家电网公司企业文化…………………………………………………51.1“国家电网”品牌内涵 ………………………………………………51.2服务标准 ………………………………………………………………51.3服务宗旨 ………………………………………………………………61.4服务准则 ………………………………………………………………61.5服务理念 ………………………………………………………………61.6服务观、共赢观、客户观、员工观、市场观 ………………………62 供电服务要求 …………………………………………………………82.1国家电网公司供电服务“十项承诺” ………………………………82.2国家电网公司“三公”调度“十项措施” …………………………92.3国家电网公司员工服务“十个不准 ”………………………………102.4国家电网公司员工守则　……………………………………………102.5诚信服务规范 ………………………………………………………112.7服务原则 ……………………………………………………………123 形象规范 ……………………………………………………………133.1仪容规范 ……………………………………………………………133.2着装规范 ……………………………………………………………133.3微笑 …………………………………………………………………154 行为举止规范 …………………………………………………………154.1站姿 …………………………………………………………………154.2坐姿 …………………………………………………………………164.3走姿 …………………………………………………………………164.4蹲姿 …………………………………………………………………164.5手势 …………………………………………………………………165 一般礼仪规范…………………………………………………………175.1称呼礼 ………………………………………………………………175.2接待礼 ………………………………………………………………175.3介绍礼 ………………………………………………………………175.4握手礼 ………………………………………………………………185.5名片礼 ………………………………………………………………185.6递单与接物 …………………………………………………………195.7引路同行礼 …………………………………………………………195.8开门礼 ………………………………………………………………195.9奉茶礼 ………………………………………………………………205.10乘车礼………………………………………………………………205.11电梯礼………………………………………………………………205.12鞠躬礼………………………………………………………………215.13会议礼仪……………………………………………………………215.14电话礼仪……………………………………………………………225.15助臂服务……………………………………………………………226 现场服务规范…………………………………………………………226.1现场服务纪律 ………………………………………………………236.2敲门按门铃 …………………………………………………………236.3会面规范 ……………………………………………………………236.4答复规范 ……………………………………………………………247 会话沟通规范…………………………………………………………247.1声音规范 ……………………………………………………………247.2会话规范 ……………………………………………………………258 服务用语规范…………………………………………………………258.1礼貌用语规范 ………………………………………………………258.2工作服务用语与服务忌语 …………………………………………268.3常用的英语问候语 …………………………………………………289 投诉举报服务规范 ……………………………………………………2810 义务上门服务及宣传服务规范……………………………………2910.1义务上门服务………………………………………………………2910.2义务宣传……………………………………………………………3011 延伸服务规范 ………………………………………………………301 国家电网公司企业文化1.1 “国家电网”品牌内涵1.1.1 企业宗旨 服务党和国家工作大局，服