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提高门诊输液患者满意度体会 　　【摘要】 目的：分析门诊输液患者的需求，提升输液室整体护理水平，提高输液患者满意度。方法：针对提高护理质量、满足患者的需求，在对输液室环境改造的同时，对护理人员基本素质、服务理念、输液流程及人力资源等进行优化。结果：护理纠纷与投诉减少，输液患者满意度明显提高。结论：优化输液环境、输液流程，转变护理人员服务理念，提高护理人员素质，规范护理行为，是提升患者满意度，提高护理质量的有效方法。 【关键词】 输液患者； 理念； 优化； 满意度 中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）29-0144-02 在生活水平日益提高，医疗事业日益发达的当今，人民对医疗服务的期望也日益增高。患者对护理服务的满意度是评价护理终末质量的一个重要指标。输液室作为医院的窗口，更应通过为患者提供优质的服务来提高患者的满意度。本院去年借输液室环境改造的契机，通过美化输液环境，转变服务理念，优化输液流程，强化消毒隔离，加强护理质量控制等手段，既提高了护理水平，也提高了患者的满意度。 1 临床资料 以随机抽样的方法，在2011和2012年7-12月份输液室改造前后两年同期患者的门诊输液患者中，各抽取320例进行满意度问卷调查分析。科室采用自己设计的输液室护理工作满意度调查表。调查对象年龄25～46岁。调查内容为输液室的环境、护理人员服务规范、输液操作技术、对护理的整体水平等方面进行满意、不满意、一般作出选择。调查结果见表1。 表1 满意度对照 % 年份 输液室的 环境 护理人员 服务规范 护士的输液 技术 护理的整体 水平 2011年 96.18 97.02 95.12 94.52 2012年 99.98 99.54 98.07 98.26 2 方法 2.1 营造温馨舒适安全的输液环境 （1）整个输液大厅室温保持在22 ℃～24 ℃，环境整洁优雅，舒适宽敞明亮。大厅内配置豪华型输液沙发。每张输液椅上配有呼叫系统及液晶电视，并可连接宽带进行无线上网，使患者在身心愉悦的环境下接受治疗[1]。（2）输液大厅备有急抢救药物，抢救设备一应俱全，时刻处于应急状态。急诊值班医师坐诊输液中心，随时处理意外情况。输液大厅内安排护士专职巡视，有利于及时发现输液患者病情变化，既融洽了护患关系，又保证了患者的安全。（3）输液治疗室敞开透明，护士所有的操作时刻在患者的视线之下，让患者感到信任和放心[2]。 2.2 强化服务意识，实施人性化护理 （1）护理人员统一着装，淡妆上岗，微笑接待患者，实行首问负责制，耐心解释患者提出的各种疑问[1]。（2）强化主动服务意识，利用晨会组织学习优秀护士的思维理念，培养护士高尚的医德情操，灌输患者第一、以患者为中心的服务宗旨，变被动服务为主动服务，让患者满意。（3）创特色服务，提供热情、周到、细致的人性化服务举措。为每一位来院的患者及家属端上一杯热水，并为患者提供免费点心和饮料，避免因空腹输液引起胃肠道不适。根据个体需要提供热水袋、一次性拖鞋，让患者感动。（4）实行输液告知制度。在输液前由输液护士携输液告知卡至患者身边进行输液前的评估及输液注意事项的相关告知[3]：如滴速的控制、药敏试验的注意事项、输注药物期间的注意事项、拔针后的注意事项等，告知完毕让患者在告知卡上签字。告知服务已纳入操作规范，这样既收集了患者的一般资料，又多了一次核对的过程，增加了护患沟通的机会，也能为提高患者满意度加分。（5）提供输液预约服务。鼓励两天以上长期输液患者预约输液时间，既避开输液高峰，又结合患者的个体需要，安排合适的输液时间。同时输液室为预约患者代为保管治疗期间的药物，在患者到达之前，护士配置好药物，患者不必排队登记，也节省了等候配药的时间[4]。 2.3 整合输液环节，优化输液流程 （1）本科将输液过程分为五个环节，即：接单核对、摆药、加药、输液、巡视观察。每个环节相互关联，每个程序人员相对固定，既明确分工，又相互配合。（2）流程合理对工作的完成至关重要，优化输液流程是提高工作效率的有效途径。①患者由客服人员陪同交费取药后带到输液中心吧台，主班护士专门负责接待患者及查对治疗单上患者姓名、药名、药房所发药品及药量是否正确，严格把关，控制和纠正不合格治疗单和药房发错药品。②核对正确后，安排座位号。引导患者进入输液大厅由巡回护士根据座位号安排其入座。③将写好座号、姓名的治疗单与药交与治疗室护士，治疗室护士核抄输液卡摆药后与主办再次核对。加严格遵守操作规程加药。配药完毕后再次核对确认无误后再交与输液大厅护士，并与之核对。④输液大厅护士执行输液治疗，注射前再次与患者核对座号、姓名、药名、药量，准确无