电信行业客服中心培训材料.ppt

客服中心培训材料 目 录 1、中国移动积分计划 2、零次客户的定义及清理 3、内容计费 4、短信营业厅 5、客户身份验证有关事项说明 6、退网流程 7、来电显示捆绑资费 8、全球通畅享计划 9、彩信帐单 一、推行时间：积分管理规范自2007年1月1日起施行。 二、名称变更：“历年累计价值积分”更名为“总消费积分”；已消减积分称为“已兑换积分”，未兑换的有效积分称为“可兑换积分”，一个年度的有效积分称为“年度可兑换积分”（年度概念是指从1月1日至12月31日为一个年度）； 客户的发票和账单上显示的是可兑换积分，总消费积分可以在网站上查询，也可发送短信“JF”至“10086”查询。  三、积分计算：新积分办法只有消费积分和奖励积分,（原有积分标准中可兑换积分（价值积分）包括消费积分、网龄积分、信用积分、数据积分四）。 注：自2007年1月1日起原有积分作为历史记录，统称为总消费积分保存；奖励积分的使用规则按各城市来划分。 四、积分资格：积分兑换资格按客户的总消费积分制订。当总消费积分达到一定标准后方可参与兑换，客户一旦达到该兑换标准，永久具有兑换资格。 具体标准为：全球通：总消费积分大于等于1000分；动感地带：总消费积分大于等于500个M值。 五、积分兑换标准：新的积分计划兑换标准对全球通分为两类，即话费类10元/300分，实物类3元/100分；动感地带兑换标准为2元/100分；原来的梯度兑换标准废止。 六、积分清零规定：在过渡期，按照“新积分新办法，老积分老办法”的原则执行积分清零，即2005、2006两年的积分，在2007年6月30日清零；2007年1月1日开始产生的积分执行三年滚动清零。 零次客户的定义：在出帐月没有语音话单（包括只拨打了特服号码如110、10086）、短信话单、GPRS话单和彩信话单的客户）。 ? 出帐规则： 1、月末为正常在用状态（未停机）的零次客户正常收取来电显示月租、彩铃月租、GPRS套餐、短信套餐（包括基本优惠中包含的固定短信费用和可选优惠中的短信套餐）、保底类产品固定费用（包括纯保底类产品即所有的黄冈保底××元、定制终端产品、话费回馈产品、其它手机产品）。 （基本优惠中的其他套餐月租和固定的费用项目、被叫包月费用、SP包月月租等费用在出帐时减免） 2、月末为停机状态（包括申请停）的零次客户减半收取来电显示月租，其他所有费用项目均在出帐时减免。 ? 3、月末为销号状态的零次客户所有费用项目均在出帐时减免。 ? 解释口径统一为：对于自愿开通的包月收费类服务，签约客户不管是否使用均应按约定付费。黄冈移动为促进社会的和谐发展，主动按照有利于客户的原则对整个自然月未使用移动通信服务的签约客户（零次客户）减免了部分包月服务的费用。 1、为减小客户投诉的风险，账户余额（包含所有预存科目）冲抵未缴月账单费用后剩余金额小于50元（含50）的零次客户进行资源清理；其中剩余金额0的为欠费客户；0的为不欠费客户。 ? 2、在进行资源清理时，欠费零次客户会置为欠费销号状态，可按BOSS系统的正常流程进行转呆账以及号码资源的回收；对不欠费客户，在3月底进行号码资源统一可回收处理。 ? 3、在4月1日后对不欠费零次用户进行资源回收； 4、在号码重新启用之前取消其梦网业务订购关系。 内容计费是无线数据业务非常重要的支撑手段，对灵活制定数据业务发展策略，提升数据业务的用户体验起到了非常重要的作用，同时也能有效解决目前彩信等业务的投诉问题。 1、内容计费于07年2月1日正式商用 2、本次实施内容计费的业务包括：彩信、手机报、终端管理(DM)、航信通、手机钱包、号簿管家等。(由于内容计费暂不支持JAVA客户端在线应用，所以飞信业务暂不实施内容计费)根据业务发展情况和具体的业务发展策略，还将逐步增加其他业务。 （1）彩信、终端管理(DM)等业务产生的GPRS流量将精确免除，解决用户投诉，提升用户使用感受。 （2）手机报、航信通、手机钱包、号簿管家等业务以“方便用户理解和使用、不增加总体费用”为原则，其GPRS通信费都实施了免费，即面向用户只有信息费(或功能费)一个价格。基本解释口径是“业务优惠”，我们将结合本省营销推广和客户服务情况适时调整。 一、内容计费的概念 内容计费是一种网络能力，简单地说，内容计费就是能够把无线数据业务在使用过程中产生的GPRS（以后是EDGE和3G）的流量进行进一步细分。实施内容计费之前，无线数据业务的GPRS通信费只能按照APN制定不同的资费，在同一APN下不同的业务产生了多少流量无法统计和计费。实施内容计费后，能够区分出具体的业务、具体的栏目、具体