第五章 饭店前厅部业务管理.ppt

* * * 一、结账业务 二、一些特殊情况处理 三、外币兑换业务 四、 贵重物品保管 五、散客结帐注意事项 六、团客结帐注意事项 前台收银服务 六、团客结帐注意事项 遇有争议，请结帐主管人或大堂经理解决 收款员不得泄露团队房价 延时离店须经销售经理批准 凡不许挂账的旅行社，其费用店前现付 团队陪同无权将未经旅行社认可的账目转有旅行社支付 第五节 前厅部客务关系管理 客务关系协调的意义 宾客投诉原因的分析 服务补救管理 宾客投诉原因的分析 一是顾客经历的服务质量（顾客感知服务） 二是顾客预期的服务质量（顾客预期服务） 服务补救管理 建立客务经理制及其岗位职责。 正确认识客人投诉，建立服务补救机制。 制定服务补救的方针，增强“顾客满意”的意识。 建立让顾客发出不满的渠道。 授权员工，确立服务补救的“安全边界” 第六节 房价管理与经营统计分析 房价管理 客房经营统计分析 ?????? 房价管理 一、客房的价格特点及价格构成 二、房价的种类与计价方式 三、影响客房定价的主要因素 四、房价的确定方法 一、客房的价格特点及价格构成 客房的价格特点 客房的价格构成 客房的价格特点 价值补偿的区间性； 价值的不可储存性； 客房商品价值生存因素、享受因素和发展因素于一体；客房商品价格的季节波动性； 客房经营费用中不变费用较高，可变费用较小。 客房的价格构成 客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成。 客房商品的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源、使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及经营税等。 利润包括所得税和客房利润。 房价的种类 标准房间价； 商务合同价； 团队价； 旺季价； 淡季价； 小包价； 白天租用价； 折扣价等。 客房的计价方式 欧式计价： 只包括房费，不包括任何餐费的 收费方式 美式计价： 不但包括房费，还包括一日三餐的费用 欧陆式计价：包括房费及欧陆式早餐。 百慕大计价：包括房费及美式早餐。 修正美式计价：包括房费及早餐。除此之外还包括一 顿午餐或晚餐。 三、影响客房定价的主要因素 定价目标； 成本水平； 供求关系； 竞争对手的价格； 酒店的地理位置.； 旅游业的季节性； 酒店的服务质量； 有关部门和组织； 客人的消费心理。 四、房价的确定方法 经验定价法； 客房面积定价法； 赫伯特公式； 随行就市定价法 保本点定价法； 客房经营统计分析 一、双开率 二、理想平均房价 * * * * * * * * * * * * * * * * * 成功推销客房的前提 1、表现出良好的职业素质：总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。所以总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。 2、把握客人特点：总台接待员工在接待客人时，要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面，把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 客房商品的报价方法 高低趋向报价方法； 低高趋向报价方法； 交叉排列报价方法； 选择性报价方法； 利益引诱报价方法； “三明治”式报价方法； 灵活报价方法 前台销售技巧 （一）对价格“敏感”的客人的销售技巧 （二）工作繁忙时的销售 . （一）对价格“敏感”的客人的销售技巧 1、积极描述本饭店的住宿优势 2、提供价格选择范围 3、对不同类型房间要提供相对利益区别 4、帮助客人购买而不是强迫客人购买 5、熟悉价格政策、了解客人的背景和要求等 （二）工作繁忙时的销售 1、作好高峰期的接待准备；了解客人入住时间；查看客房状态 2、高峰期时保证工作有序、高效 3、专人指引，帮助客人入住 4、贯彻“先到先服务”原则 客房状况的显示及控制 一、客房分配 二、主要客房状况 三月 四月 五月 六月 七月 九月 十月 十一月 十二月 一、客房分配 （一）排房顺序 （二）排房的艺术 （一）排房顺序  团体客人； 重要客人和常客； 已付定金等保证类预订客人； 普通预订客人； 无预订散客；不可靠之预订客人。 （二）排房的艺术 1、尽量使团体客人住在一个楼层等 2、老弱病残客人要尽量安排在靠近楼梯 3、内外宾客安排在不同楼层 4、常客和特殊要求客人予以照顾 5、敌对国家的客人不能安排在同一楼层 6、注意房号的忌讳 二、主要客房状况 供出租状态； 住客状态； 正在转换状态； 待维修状态； 保留状态。 外宿未归房； 携少量行李的住客房； 请勿打扰房； 双锁房。 第四节 前厅部其他服务业务管理 礼宾服务 问讯服务 总机服务