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行政溝通與協調 李坤崇 國家教育研究院籌備處主任 成功大學教育研究所教授 壹、行政目標 一、「方針」：依法行政、專業判斷、講求效率 二、「目標」：如期、如質、如預算。 三、「責任」：守成、突破、挑戰、創新 四、「行」：順暢、敏捷、省力。 五、「政」：專業、政治、協調。 貳、行政效率：教育部快一天，全國快十年 一、尾端管理：如期、如質、如預算，施政主軸年度量化指標。 二、電腦化、網路化：無紙化、無線化筆記型電腦為主。 三、建置知識管理系統。 四、製作標準作業程序化。 參、溝通協調 一、溝通協調的原則： 1.監督、指揮和命令是溝通致命傷。 2.接納分享伙伴的委屈和喜悅。 3.善用同理心和伙伴溝通。 4.放下身段和伙伴溝通。 二、溝通協調的激勵 1.敷衍兩句易生心靈創傷。 2.讓伙伴找回自信。 3.給予伙伴充分讚美與真誠鼓勵。 4.非批評言詞，較易獲合作與接納。 三、溝通協調的危機處理 1.伙伴不是受氣包(生氣宜事出有因）。 2.尖酸批評易摧毀伙伴自信和尊嚴。 3.評價宜就事論事：莫推論人格特質和扭曲行為動機。 4.真實具體描述見(聽)、感、期待。 5.說錯話宜勇於澄清、道歉。 肆、行政溝通協調 一、行政溝通協調的目標：具體、明確 二、行政溝通協調的平台：資料庫，SOP 三、行政溝通協調的戰場：會議 伍、行政溝通協調的目標 一、目標具體化、明確化 二、態度堅定化、一致化 陸、溝通協調的平台 一、知識管理系統與SOP建置 1.目標導向：迷失方向，定義未明。 2.績效考核：尾端管理、講求效率。 3.資訊素養：資訊能力、資訊概念。 4.經驗傳承： KMS、SOP。 二、「知識管理系統(KMS)」簡介 1.目前已建置六項知識地圖 2.具六大功能 三、KMS已建置六項知識地圖 1.施政主軸資料庫(33行動方案) 2.E世代人才培育滾動計畫(17項計畫) 3.重大議題資料庫(161個議題) 4.業務標準化作業流程(SOP)(514個) 5.部務會報紀錄 6.業務會報紀錄 四、知識管理系統六大功能 1.建立本部知識管理平台，滾動增修。 2.上網操作，資料存取方便。 3.資料安全，依司處別設定開放權限， 且限於部內同仁運用。 4.資料蒐尋快速，易於查閱。 5.建立個人資料庫，各取所需。 6.設共同資料討論記錄區，易於經驗交流。 五、教育部「標準作業程序(SOP)」資料庫 1.資料庫包含： 29個單位、 514個標準作業流程 2.參照依據： (1)參考美國國家標準協會（American National Standards Institute ANSI）系統流程圖標準符號，選定部分常用圖形，作為本部作業流程圖製作符號。 (2)參考道勤企業管理顧問有限公司「效率會議」標準流程，作為本部作業流程圖之範例。 柒、行政溝通協調的戰場：會議 會議效率：避免會而不議、議而不決、決而不行、行而不佳。 (一)會前作業 1.預期會議希望達成之效益與成本分析 2.檢核會議召開之必要性（無其他方式可替代或奉上級指示） 3.決定與會者（人員層級不宜超過三級） 4.準備會議背景資料 5.明確的會議議程及時間表 6.預擬可能之爭議點 7.進行會前溝通 8.檢核上次會議決議執行情形（連續會議者） 9.研擬主席裁示稿 10.準備事務用具及器材 11.發送資料 (二)會議進行 1.主席述明會議目的、進行方式、結束條件等原則。 2.確認上次會議決議執行情形（Ａction Ｒequest Control List ）。 3.與會人員了解目的、表達看法、達成共識。 4.處理爭議。 5.確定會議結論。 6.準時結束會議。 (三)後續作業 1.發送會議紀錄。 2.後續處理（追蹤決議辦理情形）。 3.準備下次會議資料（連續會議者）。 教育部「效率會議」標準作業流程 I.作業要項表： 秘書室管考科製931216 項目編號 秘管-07 項目名稱 「效率會議」標準作業流程 承辦人員 蕭玉真 相關單位 本部各單位 辦理時間 經常性辦理 注意事項 會議召開的目的在於解決問題及產出決策，所以溝通應在會前進行，行政作業的目的在於如何使會議更有效率（Effective），進而達成預期效果（Effectiveness）。 有關法令 內政部「會議規範」。 教育部「會議的主持與參與」