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直效行销(direct marketing) 资料库行销(database marketing) 一对一行销(1 on 1 Marketing) 个人化行销(personalized marketing) 关系行销(Relationship Marketing) 忠诚度行销(Loyalty Marketing) 汽车营销技术的创新——电子商务的实施 交易的低成本和进入的低门槛使得大型企业和中小型企业拥有了参与电子商务的均等机会。 据统计，目前我国互联网用户已经达到8600万人，其中18岁—40岁的占76.03%，大专以上学历者占78.11%。这一用户群体恰恰与家用汽车的消费群体相重合。换句话说，网民是汽车消费者中最大的潜在客户群体。 互联网用户群所具有的共性特征与有关部门调查的我国汽车的主要消费群体有很大的重合之处，这对于我国汽车企业网上营销业务的开展无疑是极为有利的。 ? 用客户满意的标准规划人生 新的生活方式的倡导者 引以维自豪的职业 和新生活一起飞驰 和客户并肩跨入汽车时代 Injoy the work！ 谢谢！ 百分百教育培训 ——培训部 * 目标客户群的变化动态与管理4 不确定客户 潜在客户 客户 汽车消费的目标客户群分类 汽车消费目标客户群 忠实客户：经对比后从你处第一次或再次购买汽车的客户 不忠实客户：经对比后从别处购买汽车的客户 既成客户：通过良好服务，使潜在客户变成新客户 主动赢得的客户：结识不确定的客户，使之成为潜在客户 流失的客户：停止频繁联系，没有可靠消息的客户 目标客户群分类开发策略 目标客户群分类开发策略 忠实的客户：定期检查忠实客户比率，定期回访，组织活动。 不忠实客户：定期检查不忠实客户比率，努力跟踪争取。 既成客户：定期检查既成客户比率，使潜在客户变成新客户。 主动赢得的客户：定期检查主动赢得的客户比率，更加主动。 流失的客户：定期检查流失客户比率，找出差距，加强服务。 客户比率计算 经对比后从你处第一次或再次购买汽车数 流失的客户数+经对比后从你处第一次或再次购买汽车数 忠实客户比率= 不忠实客户比率= 流失的客户数 流失的客户数+经对比后从你处第一次或再次购买汽车数 既成客户比率= 向（原有）潜在客户销出的车数 潜在客户总数 开发用户的方向 维系既成客户,增加他们对企业的忠诚度 与不忠诚客户的联系，促使其成为忠诚的客户 寻找潜在客户，促使他们转化为既成客户 主动出击，努力赢得新客户 寻找流失的客户，总结经验，以利再战 客户的流失各种原因的比例 发掘潜在客户的两种通用方法 资料分析法 ： a.统计资料 b.名录类资料 c.报章类资料 一般性方法 a.主动访问 b.别人的介绍 C.各种团体 d.其他方面 联系方式与客户接受程度的关系 联系机会 内容 客户接受程度 在客户和他的汽车中发现机会 客户生日到了 保修期到了 节假日到了 高 在客户背景和经销商背景中发现机会 优惠销售和活动 邀请参加特别活动 提醒客户参加特别活动 中等 在销售人员的背景中发现机会 例行的，没有特殊理由的联络 相对较低 客户尤其是高级客户期望被主动联系。客户愿意别人向他们主动表示兴趣。 五、怎样做好客户管理？ 基本型： 被动型： 负责型： 能动型 伙伴型： 真正的客户战略是深深植根与企业文化当中，渗透于员工灵魂内的东西，不经过艰苦修炼，是无论如何也模仿不来的。它们包括： 一、经营理念的再确立 二、定期科学进行客户满意度的评测 三、聚焦经营 四、建立让客户满意的制度 五、用企业文化推进客户满意 必须使全体员工明白：使客户满意，并不是一种促销手段，而是企业安身立命的法宝。 理念只能起号召作用，而制度却可以约束企业员工。 客户满意度不仅仅是一个部门的名称，也不仅仅是一个特殊群体的责任。企业上上下下都必须体现对客户满意度的责任感，并将其融入生产和服务的所有阶段。 处理客户投诉与售后服务 我国汽车消费者的满意程度 错误的销售态度 “相逢开口笑，过后不思量” “客户短期内不可能再来买车” “车子卖出去，剩下的归修理厂管” “客户在等着降价” “他们早晚还会来” 企业处理投诉的结果与客户反应关系 七、重视售后服务的意义 售后服务是非价格竞争的强有力的手段 售后服务是提高消费质量的基础和前提 售后服务是增殖服务 售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现 对待客户