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质量问题分析解决方法与技巧 2011-3-5 质量引言 质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。 质量可以被描述为：与要求一致，全面的顾客满意，适合使用。 质量问题 质量的定义： 就是客户要求在产品上的具体体现。 在达到客户要求，那就必须要保证质量。 质量问题的定义： 就是客户满意度在产品上的具体表现。 要让客户满意，那就是没有质量问题。 目录 第一章：质量问题类型 第二章：如何发现质量问题 第三章：质量问题的分析方法 第四章：案例分析 结束 第一章 第一章：质量问题类型 第二章：如何发现质量问题 第三章：质量问题的分析解决方法 第四章：案例分析 结束 质量问题分类 产品生产过程，因作业原因导致的问题 如一些生产上的通病，均是由作业者主观造成的。 产品的设计、工艺缺陷 如产品设计、生产流程、作业方法不合理，技术要求没有达标等； 质量事故 涉及范围大，导致经济损失较大； 危及到人身安全的问题； 不可再弥补，无法再修正的问题。 第二章 第一章：质量问题类型 第二章：如何发现质量问题 第三章：质量问题的分析解决方法 第四章：案例分析 结束 如何发现质量问题 设立质量控制点，实施检查 外观：检查/抽查 性能：测试/抽检 工程巡检 点检/抽检 第三章 第一章：质量问题类型 第二章：如何发现质量问题 第三章：质量问题的分析解决方法 第四章：案例分析 结束 质量问题分析方法 8D手法 （问题出现后的解决办法） 建立小组 问题发生后，要及时报告、联络、商量；并迅速组建一支解决问题的小组。 成员包括： 要包括问题相关部门的成员； 要包括发生该问题的实际操作员； 要包括团队负责人作为路障的排除人。 问题描述 用什么？何处？何时？多大？的方式来描述。 什么东西出现什么问题？ 在什么东西上？在哪些区域？哪些供应商、客户等。 何时首次发生？何时再次发现？何时在何工序/程序中发现？ 有多少有缺陷的东西？每件上有多少缺陷？波及范围有多大？ 问题描述 可用工具 工序流程图 用检查表来收集数据 能反应问题的任何数据 客户反馈的信息、投诉 各类数据报表 PFMEA 问题描述-注意点 尽量用可量化的术语来描述问题； 用数据来支持所描述的问题现象； 要描述问题的症状和影响； 避免跳至总结原因。 暂时性的对策实施与确认 先要确定波及性，是否在实施临时措施； 需要： 不需要： 记录不需要的原因，以备后查。 暂时性的对策实施与确认注意点 确保保护客户利益； 确定并记录控制开始实施/完成的标准； 和主要的过程当事人做有必要的沟通。 原因分析并证实 查找原因前，先要再现不良现象；同时一定要做到“五现主义”； 现场：事情发生的场所； 现物：变化的或有问题的实物； 现实：发生问题的环境、背景、要素等； 原理：被普遍认同，能说明大多数事情的 根本性道理（信念/理念） 原则：基础知识/专业技术 查找根本原因-五现主义 现场观察的四个层次 见：只关注与自己有关的事物； 视：以某一特定事物为对象，专注于某件事情； 看：使事物更容易发现，会关注一些细微之处或细微的变化； 观：目光聚集对现场局部进行观察并思考。 查找根本原因-五现主义 现物 要解决产品的问题，一定要拿到实际的产品，所以要了解问题发生的“真”的原因，必须要到问题中去，并观察其过程。 观察实物的表象，从而发现实际的真正原因。 这里要说到的是，没有拿到发生问题的实物，是无法正确进行判断的。 查找根本原因-五现主义 现实即事实；解决问题必须要把握事实真相。 事实真相有三种： 查找根本原因-五现主义 现场、现物、现实是让我们通过实践和行动去认识问题提高洞察力；原理、原则则是提供什么方法解决问题，并依此为判定基准。 要究明“真”的原因时，要学会使用问自己“5个为什么”，为什么…？ 原因分析并证实 其它可用工具 鱼刺图法/因果法 数据分析 不良再现实验（验证同样的不良，要满足给到推测条件后，能否再现。） 原因分析并证实-注意点 不要急于跳至（结果）结论； 不要因为实施了临时对策，就停止了对真正原因的调查； 不要仅针对不良现象进行反应，要针对原因进行有效的对策。 选择最佳解决方案 根据以下几点来评估： 实用性 对问题的影响 成本 可接受性 实施/运用的时间 可以采用PDCA/SDCA环的形式 P计划—D实施—C检查—A行动 S标准—D实施—C检查—A行动 选择最佳解决方案-注意点 确保解决方案可以被有效的实施； 取得主要工序责任人的认同或实际操作人的赞同； 确定所有措施的需的成本和影响； 实施实际作业的验证。 纠正措施效果确认 检查临时措施；在验证目的/目标没有实现之前不能停止临时措施。