认识前厅部全员培训课件.ppt

前厅部 培训的目的： 经过培训使我们对酒店前厅部组织结构、功能职责以及工作实质内容有全方面的了解，从而使我们在以后的工作中，能够紧密配合，协作共赢！ 一、前厅部的地位和作用 1.?前厅部是酒店的活动中心? 前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。?? 2、前厅部是酒店管理机构的代表? ???前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。? 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。?? 3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手? ???作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。? 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位. 前台接待 【岗位职责】? 一、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；?二、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；? 三、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；?四、懂得察看房态和记录房态的方法；? 五、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；?六、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；? 七、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；? 八、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；?九、管理好客房钥匙；? 十、懂得如何使用前厅各办公设备；?十一、办理结账和离店手续；?十二、做好VIP客人的接待工作；? 十三、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；?十四、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；?十五、按准确步骤处理邮件包裹和留言；? 十六、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；?十七、使用准确的电话礼仪； 礼宾员 【岗位职责】? 1.?为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。?2.?为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。? 3.?记住酒店常客和?VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。? 4.?做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。? 5.?保证车道灯光照明和环境卫生，发现问题及时向领班反映。 6.?发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。? 7.?了解酒店各项服务设施和营业时间。? 8.?帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。? 9.?谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。 10.?配合行李员工作。? 11.?运送散客进出店行李。? 12.?负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。? 13.?在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。? 14.?礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施 和客房设备。? 15.?准确及时的递送留言、报刊、信件等。? 16.?办理委托代办服务。? 17.?外出寄信、购买邮票等。? 18.?提供酒店内寻人服务。? 19.?夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。? 20.?熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。 21.?完成上级交办的其它任务。 商务中心 酒店商务中心文员职责? 1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商务中心各项服务；? 2、为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送E-mail等服务，并为客人保密；?3、为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务； 前厅话务员 总机话务员岗位职责 1、 接听电话。 2、 把进店电话转接到酒店各相关部门。 3、 受理出店电话。 4、 负责接受电信局送来的话费账单。 5