餐饮培训：服务意识礼节礼貌.pptVIP

职业礼仪 第四, 如何才能做到用友善、热情、礼貌的语气与客人交谈？ 1、树立“顾客第一”和“客人就是上帝”的服务意识 2、严禁使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、斗气语和否定语 3、时刻使用礼貌用语，如：您好、谢谢、对不起、请原谅等 4、自觉运用款待客人“五声” － 宾客来到饭店有欢迎声 － 体贴宾客有问候声 － 宾客表扬有道谢声 － 宾客批评有致歉声 － 宾客离开饭店有告别声 5. 坚持使用客人听得懂的语言交谈，严禁在客人面前说家乡话 6. 语气比什么都重要，要使用悦耳、甜美的、出自内心的语气 职业礼仪 第五，如何预计客人的需要，主动为客人解决问题？ 1、了解不同国籍、民族的风俗习惯及食宿偏好 如：印度和一些阿拉伯国家不宜用左手接触东西，泰国不可触摸他人的头部等。 2、了解不同国家、民族的体态、语言、情绪表达方式 如印度、希腊等国家点头表示否定，而摇头表示肯定。 3、与客人交换角色，处处为客人着想 如常常想想我是客人会怎样呢？ 4、善于察言观色，针对客人的情绪作出反应 难对付的情绪－生气、紧张、失望、不耐烦 易对付的情绪－愉快、友好、认真 5、了解客人的好恶