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情感（弱） （强）情绪 激情 情感 心境 热情 双手清洁 指甲及时修剪与洗刷 不留长指甲，不超过指尖 不涂有色的指甲油，不画甲彩 不用牙齿啃指甲 无创破 女员工可适度化装，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不宜佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过 一个， 男员工不宜留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。 “一个说话得人心的人，人家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。” ——戴尔·卡耐基 * 柜面人员 与顾客沟通技巧 服务规范属于企业文化的范畴 在英语中，文化culture一词源自拉丁文 cultura，意思是对土地的耕耘及人本身的开化与教养。 文化的构成要素 器物——外显的文化层面 制度与行为——中间层面 观念——内隐的文化层面 　　　　　　　　　 　　　　　 　　　　 气质 个性　　性格 　　　　　　　　　智力 　　　　能力　　　性向 　　　　　　　　　成就 俗话说：“江山可改，本性难易。” 果真如此吗？ 台风“杜鹃”登陆，大雨倾盆，广东发展银行惠州分行城区支行的行长和她的同事仍按事先约定，驱车前往客户所在地，当她们出现在对方面前时，衣服已经湿透，脸上不知是雨水还是泪水，对方被深深感动。第二天，一笔5000万元的款项存入了城区支行。 与“智商”(IQ)相比，“情商” (EQ) 是近几年才兴起的词汇，但很快就获得了流行。20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦和纽罕布什大学的约翰·迈耶提出了情绪智能、情绪商数概念。在他们看来，一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素，而是他们所说的情绪智能，前者占20％，后者占80％，他们还列举不少事例来证明这个观点。1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出了“情商”(EQ)的概念，认为“情商”是个体的重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。戈尔曼认为，在人成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素，在美国，人们流行一句话：“智商(IQ)决定录用，情商(EQ)决定提升”。事实上，IQ和EQ都很重要。 “情商” (Emotional Quotient)大致可以概括为五个方面的内容： ⑴情绪控制力； ⑵自我认识能力，即对自己的感知力； ⑶自我激励(自我发展)能力； ⑷认知他人的能力； ⑸人际交往的能力。 2007年1月14日《新民晚报》报道： 孙女士到工商银行某分理处提取一笔1万元的存款，被告知电脑里没有相关信息，工作人员称：“有空会查的，请耐心等待。” 颜先生参加民生银行的信用卡促销活动，拿到一条弄脏的被子，工作人员给了他一个联系电话，让他自己去找提供奖品的供货商。 服饰礼仪 服装可分为便服和礼服，正式、隆重的场合宜着深色礼服，一般场合可着便服。男士进入室内不可戴帽子手套。正式的场合不宜戴黑色眼镜，如有眼疾需说明，在握手和说话时应摘下。 空间距离类型 亲密关系0~0.5公尺 私人关系0.5~1 . 2公尺 商务活动1. 2~3 . 5公尺 社会大众3 . 5公尺以上 在各类通讯工具中，使用最频繁的是电话，接听电话的程序是： （1）准备好电话记录单或语音记录设备 （2）应在电话铃响两声之后、三声之前的间隔里拿起话筒，如果有特殊原因电话铃超过五声，应主动解释原因。拿起话筒应说明自己的单位和所属部门。询问对方要找的人或部门，同时要听清来电者的自我介绍，最好重复一下要点。在电话交谈过程中不能再与其他人交谈，明确对方没有其他事项后，一般要等对方说完之后再挂机。 接听电话要用温和的语气“您好！╳╳公司╳╳部，您找哪一位？”“请稍等”“对不起，他不在”“您是不是打错了？” 公务电话尽量在上班时间打，一般选择在上班后十分钟或距下班半小时前。 接听重要电话以准确为第一原则，如果没有听清，应及时核对，并主动重述一遍，直至对方认可。判定来电重要与否的标准是： （1）需要马上办理（2）需要交办（3）需要提醒（4）需要备忘（5）凭经验和直觉 接听纠缠电话应注意不要被对方激怒利用，可以用软中见硬的暗示法，也可以彬彬有礼地回绝，不留余地。 拨打接听电话的程序是： （1）事先理清思路，归纳要点（2）主动将自己的姓名、职务、单位告知对方（3）一般要等对方