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第一讲 ISO 9000族标准概论 四个问题 质量管理体系标准的产生、发展和构成 质量管理体系标准的特点 质量管理体系标准简介 质量管理体系过程模式 质量管理体系标准的产生、发展 1947年2月23日ISO组织宣告成立，由157个国家组成 1979年成立TC176技术委员会，专门研究质量保证领域内标准化问题 1986-1987年发布ISO 9000系列标准（6个） 1994年开始发布第二版的ISO 9000族标准（24个） 2000年12月发布第三版ISO 9000族标准（5个） 2005年发布ISO 9000：2005标准 2008年11月15日发布ISO 9001：2008标准，GB/T19001-2008于2009年3月1日实施 2009年已发布ISO 9004标准 质量管理体系标准的产生、发展(续) GB/T 19000—2008标准2008.10.2发布, 2009.5.1实施 GB/T 19001—2008标准2008.12.30发布, 2009.3.1实施 IS0 9004标准已于2009年修订完毕 …… 质量管理体系标准的构成 质量管理体系标准的构成（续） 标准分类 ——要求标准 ——指导标准 ——相关标准 质量管理体系标准简介 质量管理体系标准的特点 面向所有组织，通用性强 文字简单易懂，结构简明易用 确立八项原则，统一理念 鼓励过程方法，操作性强 关心各相关方，利益共享 考虑与其他管理体系相容 质量管理体系标准简介 四个核心标准 ISO 9000:2005 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001:2008 质量管理体系 要求 ISO 9004:2009 质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011:2002 质量和(或)环境管理体系审核指南 ISO 9000：2005 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001：2008 质量管理体系 要求 ISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011：2002 质量和(或)环境管理体系审核指南 质量管理体系过程模式 第二讲ISO 9000：2005标准简介 八项质量管理原则 原则一 —— 以顾客为关注焦点 (核心) 原则二 —— 领导作用 (关键) 原则三 —— 全员参与 (基础) 原则四 —— 过程方法 (方法1) 原则五 —— 管理的系统方法 (方法2) 原则六 —— 持续改进 (动力) 原则七 —— 基于事实的决策方法 (方法3) 原则八 —— 与供方互利的关系 (环境) JIS Q 9005标准(日本) 新质量管理原则 1.顾客价值创造 2.以社会价值为关注焦点 3.远见卓识的(愿景)领导力 4.核心竞争力的认知 5.全员参与 6.伙伴协作 7.整体优化 8.过程方法 9.事实方法 10.组织及个人学习 11.敏捷性 12.自治性(自我约束能力/主动性) 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 三层含义： 依存 理解 当前 未来 需求 满足 超越 领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 关键词： 领导者 (3.2.7) 确保 目的 方向 一致 创造 良好的 内部环境 领导作用 关于领导层创造内部环境 ——创造员工充分、顺畅发挥作用的内部环境 （工作环境、劳保、工资待遇、文娱活动、职业发展、表彰先进、鼓励提高、重视新员工、照顾老职工、资助困难职工、保持员工心情舒畅、自豪感、上下沟通渠道、维护民主权利、共同发展等） 全员参与 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的收益发挥其才干。 关键词： 组织之本(员工的作用) 充分参与 发挥才干 过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 理解： 输入转化为输出的活动 系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这 些过程之间的相互作用，就是“过程方法” (参见GB/T 19000-2008 2.4第