零售初级店长.pptVIP

增加展示的戏剧性 让顾客亲身感受,尽可能地让顾客能看到、 触摸到、用到您的产品 引用动人实例 让顾客听得懂 让顾客参与 掌握顾客的关心点 领导 管理 店员管理 以身作则、鼓励代替责备 公私、赏罚分明 已所不欲,勿施于人 人员组织化 管理制度化 命令明确化 进度数字化 变领导为引导 变单调为有趣 变厌业为乐业 案例分析 改变工作内容 改变作业气氛 将工作区分成几段 提供短暂的休息时间 改变对工作的看法 专心工作 分析工作 培训店员自己如何创造愉快的每一天 上班路上: 尽量放松自己,想一件让自己高兴的事,这样可以给一天定一个愉快 的基调. 午餐时间: 如果可以离开工作场所的话,出去走走放松一下,暂时忘记工作的疲劳 将购物的顾客看作是来访的好朋友,热情周到地接待他们是你最乐意做的事. 给任务分级: 先做好最重要的工作,再去干其他的工作,这样让自己觉得轻松,效 率也提高了. 美化工作环境: 整洁明亮的店面不但让顾客流连忘返,也是令你快乐工作的地方. 案例分析 店员需要什么 生理 安全 感情 尊重 自我实现 描绘 远景 授予 权力 给予 赞美 听其 诉苦 奖励 成就 提供 培训 那怎么办? 情景:某连锁店打烊后, 店长正在跟店员们开会. 公司规定,各连锁店每月都要给店员打分,根据分数给予工资上的调整,这与奖金不同. 我觉得大家工作都很出色,但公司规定不能打满分,我看咱们一共8个人,大家就尽量拿各平均分吧,怎么样? 店员们:好 店长: 不过每个人分数都一样公司可能会有疑问.这样吧,小王,这个月你就比大家低1分,下个月我肯定帮你补回来. 你觉得这位店长的做法有什么问题? 这种做法会产生什么影响? 顾客不愿意光顾的原因 顾客投诉的原因分析 营业员的不足 商品存在问题 自我表现 心境不良 偏见 成见 习惯 顾客投诉 处理顾客抱怨的原则 保持心情平静,就事论事.保持主动、关心、友善与乐于助人的态度. 认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因; 站在顾客的立场,设身处地地为顾客着想; 记录每一个细节,感谢顾客所反映的问题; 掌握问题重心,题出解决方案; 执行解决方案; 总结顾客投诉,总结处理得失. 处理顾客投诉的流程 道歉 同情 调查 题出 解决 方案 执行 解决 方案 再次道歉 检讨 倾听 处理顾客投诉的策略 处理顾客投诉的策略 认真听取,严肃对待.了解不满替换或赔偿,急他们之所急.迅速处理问题同情和尊敬保证 处理顾客投诉的策略 牢牢记住自己代表的是店铺 “说明”不是”借口”或”辩解” 道歉要有诚意 处理顾客投诉的策略 当顾客反复强调商品缺点,而不主动提出退货或不是强烈要求退货时,说明顾客希望降价销售 若是顾客用坚定高昂的语调重复陈述一件事实时,可以大致猜出这就是顾客心中所想. 处理顾客投诉的策略 1. 商品质量问题的投诉 2. 顾客使用不当的投诉 3. 顾客误会产生的投诉 4. 接待顾客不当的投诉 5. 不讲理的顾客的处理 处理顾客投诉的策略 * 店长培训初级课程 三横一竖,缺一不可 代言人 经营者 管理者 协调者 培训者 如何成为一个有威信的店长? 无形的影响力 巨大的感召力 向心凝聚力 磁石般的亲和力 言行举止(价值判断、思维方式和行为)成为店员效仿的对象 令出则行,令禁则止,一呼百应,接收其领导的人,所占比重大,且指挥灵敏度较高. 店员以归属的心理围绕在你身边,心甘情愿地接收以领导为核心的组织 店员主动向你敞开心胸,聆听你的教诲,和你缩短心理距离. (但别以”说教”为威信走入误区,言多必无信.) 执行公司要求的各项政策和指标 负责店铺的日常经营管理 店员管理 财务管理 商品管理 信息管理 顾客关系管理 异常情况处理 陈小姐在某超市买了一瓶醋,回家后发现有质量问题,于是回超市找到了店长,并一起来到二楼食品柜台,果然还有9瓶醋跟陈小姐所买的醋有着同样的问题. 于是店长承认责任在超市,他向陈小姐表示道歉,并要求工作人员马上退货. 店长向陈小姐解释说,之所以会出现这样的情况,与他们进货时的疏忽有关.由于进货是按总量的1%抽检,因此有可能漏检.他表示马上与供货商联系,共同解决劣质醋的问题,并要求工作人员当场撤掉柜台上有问题的醋. 这位店长履行了哪些工作职责?还有需要改进的地方吗? 他们总是不断地拿走你地奶酪 随时做好奶酪被拿走地准备 经常闻一闻你的奶酪,以便知道它们什么时候开始变质 追踪变化 越早放弃旧的奶酪,你就会越早享用到新的奶酪 尽快适应变化 随着奶酪的变化而变化 改变 去尝试冒险,去享受新的奶酪的美味 享受变化 记住:他们仍会不断地拿走你的奶酪 做好迅速变化的准备