海底捞的战略思维2.docVIP

海底捞的战略与结构 一、案例背景 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2007年12月，获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项，企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。 二、使命，愿景： 1、企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。 2、企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。 3、捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。 风险投资公司Cue Ball的首席执行官、执行合作人和创始人安东尼?詹先生在《一页纸说清战略》中详细阐他的合伙人、曾是麦当劳（McDonalds）的全球战略主管马茨·莱德豪森（Mats Lederhausen）给他介绍的“战略树”这一概念，如下图。“战略树”简单勾勒出实现战略目的和发展的路径，今天在这里借用“战略树”对海底近战略思维进行分析。 一、海底捞的根本目的：创造公平公正的工作环境，实现双手改变命运，培养出更多的优秀人才进而实现将海底捞开遍全国的梦想。 一个企业的发展，很大程度上取决于组织氛围的纯化程度，公平公正的组织氛围无论是对提升员工的积极性还是提高企业的整体执行力都有很大的推动力。许多公司发展受阻，都是因为企业内部“不公平不公正”，管理层处理事情“对人不对事”，这样不但极大的挫伤的员工工作的积极性，还会使得内部产生勾心斗角互相攀附的官僚作风。海底捞极具战略思维的看到了这点，因此将“创造公平公正的工作环境”列为企业的目标之首。 付出就有回报，这是一个极为简单的社会公理，当然这个公理只有在公平公正的环境下才会有用，否则这个公理只会成为一句空话。海底捞将这个公理诠释成双手改变命，用你勤劳的双手经过努力，就可以得到不断的成长和进步，公司也会因你的成长和进步在公平公正的竞争环境下不断为你提供施展才能的舞台。海底捞到现在为止，全国有六十多家门店，但他依然选择从内部选拔和培养员工，无疑是希望实现在海底捞这个平台上更多的人经过努力进而用双手改变命运。海底捞站在利他思维的高度，为员工考虑和着想，最初海底捞的员工大多都是来自农村的苦孩子，他们没有背景、没有学历、没有人脉，更没有社会认同感，因此海底捞想着一定要通过海底捞这个平台去帮这些孩子改变命运，海底捞董事长张勇曾讲外面的人他管不着，但海底捞内部的员工他一定要管好。这点很大程度上调动了员工的积极性、学习力和创造力，同时也使得内部培养起来的员工拥有较强的忠诚度。 在企业环境和员工成长的结合下，海底捞就可以培养出更多自己优秀的人才，实现“培养人才，兼做火锅”的理念，为海底捞的全国扩张打下良好的基础。 ? 二、海底捞的价值主张：为顾客提供优质的服务。 “超五星级服务”这是前几年顾客对海底捞的评价，今年网上更是网传“人类已经无法阻止海底捞了”等夸张的评价。这两种评价，反映的恰恰是海底捞优质服务背后所带来的良好的口碑。海底捞不做广告，有做广告的钱还不如把这些钱回馈给顾客，在如今这个广告泛烂的时代，海底捞的做法有违常理，现如今已经到了“酒香也怕巷子深”的时代了，为什么他不做广告却生意会如此火暴，这不得不引起许多的企业的和媒体的好奇。海底捞虽然不做广告，但海底捞用细致、周到、耐心、真诚、热情的服务羸得了顾客高度评价，这样形成了良好的口啤宣传，不做广告胜过广告。海底捞人也许并不清楚这就是营销3.0，但这些服务就是上升到了人文关怀层面的3.0时代的营销。 ? 三