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顾客感知 一、顾客感知的概念 他们是根据服务质量及其体会的总体满意程度来感知服务的。 二、服务质量的维度 1.有形性 2.可靠性 3.响应性 4.保证性 5.移情性 三、影响顾客感知的因素 1.服务接触 真实瞬间 例子：旅客在一家酒店所经历的服务接触 2.服务人员、服务过程和有形证据 3.服务组织的形象 4.服务定价 服务质量差距模型 服务质量差距模型 期望的服务 2.1 供应商差距1：不了解顾客的期望 2.2 未选择正确的服务质量设计和标准 2.3 供应商差距3：未按标准提供服务 2.4 供应商差距4：供应商未能履行承诺 2.5 顾客差距 思考题:你认为怎样来弥补期望和感知之间的差距呢？ 弥补差距1 弥补差距2 弥补差距3 弥补差距4 2.6 弥合所有差距 期望的服务 * * 感知的服务 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 公司对顾客期望的感知 与顾客的外部沟通 顾客 公 司 差距① 差距② 差距③ 差距④ 顾客差距 差距1 顾客期望 公司对顾客期望的感知 1.营销研究导向不充分 2.缺乏向上沟通 3.对关系关注不够充分 4.服务补救不充分 差距2 顾客驱动的服务设计和标准 管理者对顾客期望的感知 1.服务设计不良 2.没有顾客定义的服务标准 3.有形展示和服务场景不恰当 差距3 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 1.人力资源政策的缺乏 2.供应与需求不匹配 3.顾客没有履行其角色 4.服务中介的问题 差距4 服务传递 面向顾客的外部沟通 1.缺乏整合营销传播 2.对顾客期望的无效管理 3.过度承诺 4.水平沟通不充分 顾客差距 顾客期望的服务 顾客感知的服务 供应商差距1：不了解顾客的期望 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 供应商差距3：未按服务标准提供服务 供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配 感知的服务 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 公司对顾客期望的感知 与顾客的外部沟通 顾客 公司 差距① 差距② 差距③ 差距④ 顾客差距