06中国饭店金钥匙会员应有的素质及行动准则1.pptVIP

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2017-12-07 发布于江西
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06中国饭店金钥匙会员应有的素质及行动准则1.ppt

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06中国饭店金钥匙会员应有的素质及行动准则1

* 金钥匙会员应有的素质及行为准则下一页关闭素质一：热情成就一项事业，必须具有热情。热情是一种强大的动力，它能驱动人奔向光明的前程，唤醒沉睡的潜能，发挥无穷的才干。任何人都能激发热情，所不同的是，有的人热情只能保持30分钟，有的人的热情能够保持30天，但一个成功的人，能让热情保持30年乃至终身。金钥匙一年360天每天面临各种各样的问题和要求，所以特别需要从业者的投入和奉献，比如说，客人有要求，而我们又人手紧缺的情况下，饭店金钥匙必须帮忙熨衬衣、擦皮鞋，甚至是充当保姆的角色。作为一名饭店金钥匙，他必须理解这些，而且要竭尽所能做到最好。从容地同时做多件事是做一名好的饭店金钥匙所必备的素质，但任何候都要能保持对客人的热情，如果做不到这一点返回上一页下一页关闭也就没有资格站在大堂，这是毫无疑问的。素质二：追求卓越饭店金钥匙的宗旨就是想尽办法为宾客排忧解难。他们每天都要完成很多份内份外工作，要把一件事情做好，就必须像一名完美主义者一样以吹毛求疵的方式来要求自己。这就要求饭店金钥匙要有热情、勇气、投入、细心、效率、准确、灵活等特质。力求把每件工作推向完美,因此饭店金钥匙虽然活得很累，但却活的很精彩。素质三：自知之明饭店金钥匙有机会从客人的角度体验他们所在城市的生活，但金钥匙会员应有的素质及行为准则返回上一页下一页关闭作为饭店金钥匙应该保持清醒的头脑，即要有自知之明，认清自己所处的位置和社会对于这一行业的普遍要求。通常情况下，新的饭店金钥匙会给人自信与骄傲的感觉，但从事这项服务多年以后，几乎所有的饭店金钥匙都会认为自己的学识太少了，因为他们太忙，所以每一个他们接触的人，无论是客人还是同事，都将成为饭店金钥匙的老师。素质四：语言能力语言很多时候也会成为问题，在一个饭店中，最好有一个成员懂多种语言，但在日常的工作中饭店金钥匙发现最万能的语言是“服务”，为客人服务的人常常能超越语言障碍。金钥匙会员应有的素质及行为准则返回上一页下一页关闭素质五：以礼待人礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现，因此每一个有教养的人都很注意自己和他人的礼貌。对于被称为“殷勤业”的服务业来说，礼貌礼节就显得更加至高无上了。高级饭店被认为是人类精神文明和物质文明相交融的场所，无论是服务的提供者——服务员或是服务的享受者——客人都被社会俗成要求是有“礼”的。因此，对饭店金钥匙服务的礼貌礼节要求会更高，饭店金钥匙的礼貌礼节素质和习惯对其工作的成功和个人魅力的展现有相当大的影响。亲切和蔼，举止专业，大方有礼是基本要求。礼貌的语言和真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋。金钥匙会员应有的素质及行为准则返回上一页下一页关闭素质六：知识丰富从事饭店金钥匙的工作必须具有一定的常识，饭店金钥匙的这种常识应该比常人多出一倍，其中一部分是为自己，另一部分是为客人。通常饭店金钥匙还要帮助客人恢复暂时失去的常识并通过服务恢复他们正常的思维逻辑。素质七：富想象力饭店金钥匙的工作既主动又被动，他们平日主动去建立关系和积累资源，提高自身素质，但在工作中常常是过于被动的地位，因为他们的工作就是根据客人的要求完成任务，而客人的要求不时带有浪漫主义色彩，这时就需要金钥匙的想象力跟上客人的思维。只金钥匙会员应有的素质及行为准则返回上一页下一页关闭只有富于创意的结果才会给客人带来惊喜，这是服务的规律。素质八：处变不惊任何地区都会有灾难威胁人们的正常生活。当恶劣的天气影响航班时，饭店金钥匙就得应付一批除了等待还是等待的心情恶劣的客人。外国的金钥匙在这方面比中国的饭店金钥匙有经验得多，因为国外的饭店客人习惯了在困难的时候找饭店金钥匙，而中国的客人习惯找负责人。但是在市场经济日益发展的今天，中国饭店金钥匙将扮演越来越重要的角色。国外饭店金钥匙处理危机的技巧和方法也是中国饭店金钥匙应该学习并具备的素质之一，虽然这种技巧及方法在饭店金钥匙的服务生涯中可能就使用几次，但不能不懂。金钥匙会员应有的素质及行为准则返回上一页下一页关闭素质九：富幽默感饭店金钥匙一生都在和人打交道，他们会碰到各种各样的烦恼和困难，所以饭店金钥匙需要力量，幽默感是使饭店金钥匙要寻求的多种力量得以加强的力量，因此我们可以把幽默感称为“力量中的力量”。饭店金钥匙的生命定位在奋发向上的过程中，他们的主要任务就是和客人建立良好的关系，因此幽默感对饭店金钥匙的工作是相当有益的。没有幽默感的饭店金钥匙的生活将会枯燥无味，寸步难行。素质十：有平常心