2014医护患沟通艺术.pptVIP

一、课前活动 二、沟通概说 三、医（护）患沟通概论 四、医（护）患沟通技巧 五、常见医疗纠纷防范及处理技巧 一、课前活动 我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？ 二、沟通概说 沟 通 的 重 要 性 沟 通 的 定义 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 沟通的三大要素 有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感 说明情况 表达情感 建立联系 扩充需求 沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心 沟通的三个方式 身体语言的七项功能 1、提供信息 2、调节交流 3、表达亲和力 4、表达社会控制（等级、地位等） 5、表现功能 6、情感影响管理 7、协助达到任务目标 使用积极的身体语言 身体的接触，传递亲和力 交流对人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间 倾听身体前倾，全神贯注 入门时，目光平视，挺胸、抬头 就坐时，尽可能占领空间 交谈时，不要忘了点头 笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 ——戴尔·卡耐基 “不会笑就别开店” ——西方彦语 一个微笑，花费很少, 价值却很高 ,给的人幸福,收的是回报 一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好 没有人富,富到对它不需要,也没有人穷,穷到给不了 一个微笑,人人都需要微笑 我们无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑，请原谅我；而善良淳厚的你，能否给我一个你的微笑? 有了它家庭充满幸福 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效 永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是---微笑 “笑是两人间最短的距离” 简单 容易做 不花本钱 能长期运用 避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。 不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。 四种倾听 1 澄清——为准确而倾听。 当求助者发出模棱两可的信息后，向其提出解意要求。 2 释义——为理解而倾听。 对求助者给出的解意进行重新定义，包括对情境、人物、想法等内容进行重新编排。 3 反映——为保持一致而倾听。 对求助者情感部分进行再解释。 4 总结——为主题而倾听。 用两句或更多的释义或情感反映来准确浓缩求助者的信息。 E:\2014医串沟通课件\罗延清课件——在沟通中赢得合作.ppt20 资料 病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦”是满怀同情； 患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦”是祝福、同喜。 这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。 学会倾听是职业人的基本素质 诉说 说话前的清晰、富有逻辑的思考 说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述 诉说 “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的…… 沟通不良的人有四种反应倾向 价值判断 追根究底 好为人师 想当然耳 语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通 三、医（护）患沟通概论 （一）什么是护患沟通？ 护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。 （二）护患沟通的特征 专业性和工作性的沟通 特殊信息内容的沟通 多渠道、范围广的沟通 需要运用多学科知识所进行的沟通 具有一定道德和法律意义的沟通 以病人为中心的沟通 （三）护患沟通的重要性 良好的护患沟通---缩短护患间的