奥迪核心服务流程（服务顾问）幻灯片.ppt

奥迪核心服务流程 服务顾问的重要性 漂亮的经销商：全面的维修服务 经常更变的地址 6年的保修 现金交易 喜欢的车：市场上的新公司 非常有竞争力的价格 3个月的保修 售后服务被媒体所批评 可靠的经销商：知名的品牌，生产厂全面的售后服务体系及优良的服务，2 年保修 客户忠诚 客户忠诚的元素 客户忠诚的元素 客户忠诚的元素 对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。 客户忠诚的元素 对售后服务部门来说，包括：J.D Power调查结果，媒体对奥迪售后服务中心、品牌、服务活动等售后服务的报道。生产厂家的召回，媒体的评比等多方面各种信息将在不同程度上影响客户对售后服务的期望，J.D Power值。 对售后服务部门来说，当你的满意回归时，这种对你服务的肯定，会在他的亲友、朋友圈中传播。 亲身经历 建立热忱的三方面 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 不满足期望值 失望、不满 满足期望值 满意、再次光顾 超出期望值 非常满意、更多的服务要求，介绍给别人 作为奥迪的奥迪售后服务中心，我们有一个Team，这个Team的相互合作，精益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期望值。 客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会使他(她)留下小小的印象，并做出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候，将最终引导客户的最后决定。 真实一刻发生于你、奥迪售后服务中心与客户接触的时间内，分为负面的和正面的，客户与你、奥迪售后服务中心的接触将使他的意见产生于这个接触的基础上。 你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到决定性的作用 真实一刻的产生 当客户购买了奥迪的产品后，是否就是我们的忠实用户呢？ 不是，客户的记忆是短暂的，可能几次坏的经历就将破坏掉他们的真实一刻。 在奥迪的真实一刻标准中，从哪些方面可以表现出来？ 设施——从前台到库房，高标准将给客户留下深刻印象。 市场——了解客户需求，提供满足客户需求的车辆。 人员——每一个员工、每一天、按标准、服务每一个客户。 销售——按销售流程标准的操作将使客户体验到奥迪的真实一刻。 售后服务——按服务流程标准维修操作，将使客户拥有高的客户忠诚。 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪客户对车辆维修的期望 先介绍做了哪些项目，多少项免费检查，使用什么样的设备，什么样的技工，然后再就每一项解释价格。 服务顾问陪着客户付款很不好，因为服务顾问很忙，已经跟客户确定好价格了，有点监督客户付款的意味，可由服务助理付款。 有一个看板可以看到几点几分有哪个客户要交车。 T： 1）详细解释各步骤的标准 2）各步骤可能出现的问题解决 3）如何向顾客解释附加项目（价值） T： 1）详细解释各步骤的标准 2）各步骤可能出现的问题解决 3）如何向顾客解释附加项目（价值） 客户要求打折： 1。展示我们的服务价值； 2。改变一下交车的过程，先展示在解释价格； 3。将已经优惠的项目告知客户； E： 1）小组讨论并找出合适的解决方案 2）小组角色扮演 交车 教师点评 时间：40-45分钟 R：HSO手册 T： 1）强调回访的作用 2）回访人员的确定 3）回访方式不同的优缺点 电话/上门/现场回访 4）回访要了解客户要求 5）观看奥迪 DVD 中回访部分并分析 T： 1）准备工作的标准 2）回访问卷的调整（问题挑选对服务质量有改进作用的） 3）回访后如何跟踪 R： HSO手册 T： 1）准备工作的标准 2）回访问卷的调整（问题挑选对服务质量有改进作用的） 3）回访后如何跟踪 R： HSO手册 T： 1）考虑这些因素的原因分析 从顾客角度出发 2）服务人员应如何帮助下一工序进行工作 E： 小组讨论问题的合理解决方案 教师点评 T： 教师最后总结全部的流程要点 询问学员对流程的理解 通过以上几个概念和理念的认识，大家认为我们服务顾问这个角色是不是很重要呢? 在服务中心是不是最重要的? 从客户的感知 从相互的影响 从感性的层面 服务的好坏是怎样体会到的? 而且，服务顾问的MOT是最难模仿的.是不能复制的对么? 两个代表 每天170