床上用品行业的终端培训资料--门店管理手册--第三章节.docVIP

三、卖场管理 通过对卖场一天营业中所要做的各项具体工作对门店各项管理工作分别进行说明，以达到通过提升店长管理水平，实现店长对全店的合理优化的规范管理，提高经营效率。 会议 ⑴ 会议的要求（建立会议记录本） 会议内容主次分明，参会人员、时间、地点明确，有完整的会议记录，并对此次会议的发言及效果做出评价和总结。同时晨会、周会及月会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应定期的参加晨会会议，并及时检查记录本，对不符合要求的提出批评，同时授以方法，要求其改正。 ⑵ 晨会内容 晨会于开店前15分钟由店长或者店助领导召开，晨会的主要内容有： 员工仪容仪表的检查（按照TCS标准执行）； 各职责工作纪律的重新申明强调； 昨天销售情况的通报及当天计划的制定，当天应该注意的主要问题，如案例分析； 公司及店长有关新指示的传送； 店员有关事情的汇报（或申请）。 ⑶ 周会、月会内容 确定时间由店长将一周或一月的会议情况向经理汇报，其主要内容有： 一周工作的总结与检讨； 销售工作情况汇报； 顾客抱怨、投诉的整理； 周或一月销售日报表的整理； 下周或下月工作应注意的事项； 其他日常工作的规范整理。 ⑷ 其它会议补充 新品培训会、员工交流会、年终总结会、员工活动计划会、促销活动准备会等。 日常管理 ⑴ 出勤（附表301、302、307） 员工的上、下班时间遵照规定的时间，工作时间倒班制，并由店长在考勤表上详细登录，作为月考勤依据，如发现上班迟到者罚款，并连带罚当班店长（助）； 员工之间可以申请换班，一月不可超过两次，请事假必须提前1~3天预先通知店长，并上交说明理由的请假条，由店长上报经理同意后，才能准假，请假员工扣除底薪，当天提成由本组人平均分成。有下列情况之一时，店长才能批准员工事假： 父母亲住院； 直系亲属亡故； 参加自学考试或其它特殊情况。 员工请病假必须有医院的就诊证明，一次假期不得超过3天，病假期间不扣除底薪，提成由本组人员平分； 任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理； 员工无故旷工1天，店长进行沟通，交经理处理，无故旷工2天以上，店长可向经理写出报告辞退旷工员工。 ⑵ 仪容仪表（以T.C.S标准为主，附表303） 面部擦干粉涂腮红，眼影涂淡蓝色，眉毛画出眉型，涂黑色睫毛膏，各种颜色以看的见为宜； 头发应梳理整齐，置于耳后，短发后面不能过领，额前浏海不能过眉，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型； 上班时着公司统一工作服上岗，件数与样式一致，工作服要保持清洁平整，服装的纽扣整齐，无脱落并不得打开两个或两个以上，衣袖不得卷起，下班由专店责任人检查员工手提包出店； 工作牌要端正地挂在左胸前，不许有破损和污迹； 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净，女士手指甲不能超出3毫米，男士手指甲不能超过1毫米； 上班时间不能配带任何手上饰品和手机（除一块手表外）； 鞋子一律为黑色皮鞋或黑色布鞋，袜子以肉色为主，使整个卖场达到统一（大头皮鞋除外）； 以上未按要求着装的进行罚款。 ⑶ 接待规范（以T.C.S标准为主，附表303） 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答； 工作时间须讲普通话，若顾客是当地人可用当地的方言； 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言； 不准与客人争吵，坚守正确的顾客观和服务观； 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话； 递交给顾客的物件应双手奉上； 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话； 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事； 卖场内不得接打私人电话，接待亲友，应尽可能在后仓接待，接私人电话时间不能超过5分钟，离岗时间不能超过去10分钟； 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张； 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务； 在上班时间导购员不能坐在卖场中； 以上不良行为如发现有违规进行罚款。 顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。 服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。 ⑷ 用餐 员工可在专店内用餐，时间为30分钟，每次限1人，用餐地点为仓库，如发现超出用餐时间或多人一起用餐进行罚款，并对当班的店长（助）和组长进行罚款。 ⑸ 交接（建立交接本） 交接班的内容 两班进行。其交接的要点如下： 交接班在店长的监督下进行，两班的工作员工全体参加，必要时对交接工作进行全面检查，交班时间以开票时间为准，时间一到立刻生效； 店长、店助的交接：需及时解决的问题，需货送货等，交接本加上口头重复通知； 组长的交接工作有：交接并核对当日销售记录本、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查； 收银员的交接：当面点清移交销售现金、备用金及刷卡凭据，并在交接单据上签