运单信息、退货及现场操作管理规定.docVIP

运单信息、退货及现场操作管理规定 目的:为切实加强信息管理，规范退货流程，特制定以下规定。所有规定中的流程管理以***快递操作系统内显示的反馈信息为准。 物流部总仓发包，必须对第三方物流运单到包情况进行跟踪，并将真实出库发包的整包货物第三方物流公司运单号上传至QQ群共享临时文件中，以便站点收货时核对货物实际发包数及实际到包数。对第三方物流运单显示该站点已到包签收并无异常情况的（有异常情况按异常件处理办法及时沟通处理）、但站点未在***快递系统内进行到包确认以及拆包处理的，物流部以电话和QQ方式通知站点拆包，若站点在接到电话或QQ通知超过8小时仍未在系统内拆包的按10元/包/天对站点主管（有仓管的站点处罚仓管）、承包商、加盟商进行处罚。 空白单处理：从系统拆包之日起，站点在4天内必须对订单状态（派件再次派送，客户拒收，问题件反馈等）在快递系统内进行反馈，未反馈此类信息并订单状态不明确的订单（比如只有“派件中”这样的显示）称为空白单。此类空白单按5元/单对站点主管、承包商、加盟商进行处罚。 问题件处理： 因客户原因需再次派送订单，3天内必须有第二次派送及真实信息状态反馈。若信息反馈不真实被公司或上级客户抽查并核实为虚假反馈的，对站点主管及投递员分别按10元/单处罚、承包或加盟商按20元/单予以处罚。 客户明确拒收订单： A.信息平台未下退货指令的订单，从拆包之后超过10天的，在第11天必须申请退货，信息部必须核实审批。经信息部同意退回的货物当天打包退回，并跟踪货物到总仓并在系统内做整包到件为止。经信息平台确认超过10天未申请退货并货物未实际退回总仓的，在当月内由该站点主管、承包商、加盟商自行买单。 B.信息平台已下退货指令的订单，从下发指令的当天起，2天内必须打包并发货退回，发货后必须跟踪货物到达总仓情况。若超过2天未打包发货的，超过一天按20元/天进行处罚。 C.站点已实际退货并在系统内做整包出货的包裹经与第三方物流核实已到总仓并且无任何异常情况的（有异常情况按异常件处理办法及时沟通处理），从第三方物流签收之日起总仓必须在24小时内做拆包处理，未及时做拆包处理的，对退货员按20元/天进行处罚。 对私自收取运单以外任何费用：一经查实，橡果国际运单按私自收取费用的40倍对该投递人员进行处罚，其他上游公司的运单按私自收取费用的10倍对该投递人员进行处罚。 派送现场客户要求半签收、改价或者运单上电话号码有问题需信息部配合的，信息部必须在20分钟内给出明确回复（带回，改价，退厂等），投递员必须记下信息部文员的工号以及电话沟通的时间段，并在当天内向站点主管说明情况，由站点主管在快递系统内注明原因及信息文员工号。对未及时回复的信息文员予以10元/次的处罚。 投递员严禁私自拆封厂方货物包装。如在运单派送中并顾客在现场拆包验货时发现货物破损、少件等问题以及改价改签等问题，必须第一时间致电厂方客服热线，并获得厂方客服工号同意及顾客证明；若客服热线电话无法接通，必须第一时间通知信息平台相关厂方对接文员进行处理；如不在信息平台正常上班时间内出现现场投递问题可报告大区经理予以处理，处理时须取得顾客书面证明材料。未经过同意擅自处理运单的投递员，造成的实际损失由该投递员自行负责。 ***速递（集团） 2012年 04月 09 日 主送：省公司各站点 信息部 物流部 运营部 抄送： 质控部 行政 财务 拟稿：文小成 签发： 主题词：运单信息、退货及现场操作管理规定 派浙行字【 2012】002号（总字049号）