国内营销情景下顾客心理契约研究综述-重庆理工大学学报.PDFVIP

重庆理工大学学报（社会科学）　　２０１７年第３１卷第７期 管理学 ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｈｏｎｇｑｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅ）Ｖｏｌ．３１Ｎｏ．７２０１７ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－８４２５（ｓ）．２０１７．０７．０１０ 国内营销情景下顾客心理契约研究综述 冯颖如，程新伟 （北京工商大学 商学院，北京１０００３７） 摘要：心理契约是近年来营销领域的研究热点，梳理国内学者的研究现状，主要包括顾客心理契 约的定义与维度、顾客心理契约产生的机制和影响因素、顾客心理契约对消费者行为的影响、顾 客心理契约违背，并指出心理契约是双主体，心理契约视角下的忠诚是多维度。 关键词：心理契约；心理契约违背；顾客满意；顾客忠诚；顾客价值 中图分类号：Ｆ７１３．５０　　　　文献标识码：Ａ 文章编号：１６７４－８４２５（２０１７）０７－００７３－０８ ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＰｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌＣｏｎｔｒａｃｔｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒｓ ｉｎｔｈｅＦｉｅｌｄｏｆＤｏｍｅｓｔｉｃＭａｒｋｅｔｉｎｇ ＦＥＮＧＹｉｎｇｒｕ，ＣＨＥＮＧＸｉｎｗｅｉ （ＢｕｓｉｎｅｓｓＳｃｈｏｏｌ，ＢｅｉｊｉｎｇＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｎｄＢｕｓｉｎｅｓｓＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ１０００４８，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓ，ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌｃｏｎｔｒａｃｔｉｓａｈｏｔｒｅｓｅａｒｃｈｔｏｐｉｃｉｎｔｈｅｆｉｅｌｄｏｆｍａｒｋｅｔｉｎｇ． Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｓｕｍｍａｒｉｚｅｓｔｈｅｄｏｍｅｓｔｉｃｓｃｈｏｌａｒ’ｓｒｅｓｅａｒｃｈｓｔａｔｕｓ．Ｉｔｍａｉｎｌｙｉｎｃｌｕｄｅｓｔｈｅｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎａｎｄ ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｏｆｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌｃｏｎｔｒａｃｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｉｔｓｇｅｎｅｒａｔｅｄｍｅｃｈａｎｉｓｍ ｔｈｅｆａｃｔｏｒｓａｎｄｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｒｓ，ｉｔｓｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｎｃｏｎｓｕｍｅｒｂｅｈａｖｉｏｒ，ａｎｄｔｈｅｖｉｏｌａｔｉｏｎｏｎｉｔ．Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｓｈｏｗｔｈａｔ ｔｈｅｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌｃｏｎｔｒａｃｔｈａｓｄｏｕｂｌｅｂｏｄｙ．ａｎｄｔｈｅｌｏｙａｌｔｙｉｓｍｕｌｔｉｄｉｍｅｎｓｉｏｎａｌｕｎｄｅｒｔｈｅｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ ｃｏｎｔｒａｃｔｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌｃｏｎｔｒａｃｔ；ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌｃｏｎｔｒａｃｔｖｉｏｌａｔｉｏｎ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅ 　　市场营销的核心任务之一就是洞察顾客需 顾客的隐性需求未被满足时，顾客就会出现一些 求。研究发现，与具有法律效应的经济契约相比， 不配合企业、转换消费意向、负面口碑传播等行 顾客对不成文的企业责任和义务具有更强烈的感 为。为了更好地探究顾客隐性需求，减少由心理 ［１］ 知，即顾客需求更多地体现在隐性需求上 。当 契约违背给企业造成的经济损失和顾客流失，研 　　收稿日期：２０１７－０３－１９ 基金项目：北京市哲学社会科学基金项 目“‘互联网 ＋’战略升级北京市旅游业的路径及关键要素研究” （１５ＪＧＢ０９１）；教育部人文社会科学研究项 目“基于顾客体验视角的在线冲动性购买行为研究” （１２ＹＪＣ６３０３０３） 作者简介：冯颖如（１９７２—），女，辽宁人，副教授，研究方向：饭店管理、服务质量管理等。 引用格式：冯颖如，程新伟．国内营销情景下顾客心理契约研究综述［Ｊ］．重庆理工大学学报（社会科学），２０１７（７）：