【精选】我的书评 卢忆 旅游1341班.ppt

素质成就品质 作者：易遥 中国企业员工管理培训专家，曾任职于世界五百强企业，多家国际国内知名品牌、连锁企业特邀培训导师。 序言 世界品质从何而来 第一章 责任：塑造高层次人才? 第五章 忠诚：赢得职业常青 第二章 协作：凝聚团队力量 第六章 主动：释放个性潜能 第三章 敬业：传导企业价值 第七章 勤俭：积累社会财富 第四章 服从：引领一流品牌 第八章 高效：创造最大效益后记 希尔顿 微笑服务，宾至如归 1.希尔顿企业价值观：微笑服务，宾至如归 2.希尔顿经营的四大信条：微笑 信心 辛勤 眼光 要求员工照此信条实践，即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑 企业事例 1930年，在美国经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿也亏损不堪。 这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：“目前正值旅馆亏空、靠借债度日的非常时期。我决定强度难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快地兴旺起来。因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。”优质服务为希尔顿带来了超值的回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。的确，希尔顿的成功来源于员工对全员服务理念的深入领会和贯彻，并非偶然。 一天有几个顾客到希尔顿酒店住宿，早上醒来就打电话向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐是酒店已经告知顾客从不售卖的，只是这位顾客没有看到而已。于是这位性格暴躁的顾客开始拍桌子大发雷霆，大骂希尔顿酒店的服务是假的，是吹出来的。在场的女服务员并没有与他争执，而是道歉之后退出门去，一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说：“尊敬的先生，这种早餐组合酒店是一直都没有为顾客提供的，这一份呢，是我从我自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店。” 此时，这位冒失的顾客这才如梦初醒，忙不迭地感谢服务员，不绝口的夸赞希尔顿酒店的服务的确是名不虚传。 当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的几十个同伴，都带过来入住希尔顿酒店。 500强理念 在全球范围内,凡是光顾过希尔顿酒店的顾客对希尔顿的口碑和各种媒体的传播已经使得希尔顿酒店名声大振,另外,很多国家领导人也多次下榻希尔顿酒店,这也是他们成功的原因之一，但成功的后面，总有“秘密”，希尔顿的秘密是11个字——你今天对客人微笑了没有？ 酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作环节的岗位上。他每天都到商店和旅店参观，以顾客的身份去感受一切，终于总结出了完美答案：微笑服务。只有微笑具有简易、不花本钱而能长久使用的要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力，使顾客忠实于希尔顿酒店。 于是茅塞顿开的希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光，在微笑中提供优质的综合服务。他要求员工严格按照这四大信条去实践，即使非常辛苦、劳累也必须对顾客保持微笑，就连他自己也同样随时保持微笑的姿态。他会不断的告诫员工这句话：“你今天对客人微笑了没有？”他的这种告诫不单单只是对普通员工的，而是上至总经理和他自己，下至最基层的员工全部一视同仁。 80多年来，希尔顿酒店名声之响，生意之好，财富增长之快，都令人叹为观止，其成功的秘诀就在于，牢牢确立自己的企业观念，引导员工将这个理念贯彻到自己的思想和行为之中，并且在漫长的岁月中始终恪守，让企业理念变成一种根深蒂固，理所应当的习惯。“宾至如归”是希尔顿酒店一贯坚持创造的文化氛围，不断加强酒店员工礼仪的培养，并最终通过酒店员工的“微笑服务”显现出来。 为此，希尔顿还专门写出了一本名为《宾至如归》的书，将希尔顿酒店的成功经验和经营理念介绍给更多的人。在唐纳德·希尔顿在任的几十年间，他不停地来往于他设在全球各个国家的希尔顿酒店、旅馆之间，视察业务，专程去看看希尔顿的礼仪是否真正地贯彻。体现于员工的行动之中。如今，这本书已经成为了每一位希尔顿员工最喜欢读的书。 平常日子里，希尔顿酒店员工听到最多的是“你今天对客人微笑了没有”这句话，上至总裁、管理者，下到员工、清洁工，每个人都把这句话当成是对对方的鼓励，在这句看似简单的话背后，其实是一个充满人性化的庞大、科学的服务体系。希尔顿就是凭借其“微笑服务”在高档饭店领域站稳了脚跟，通过并购、租赁、管理输出等方式，一步一步称为美国高档饭店领域的“旅馆大王”。 学习点评 微笑是人的天性，就连刚出生的孩子也会笑，即使面对怨恨，微笑也比谩骂高明得多。但是美国的希尔顿酒店却更加高明，将微笑延伸成为一种竞争手段，因