由客户投诉引发的思考-微笑服务-保险营销销售素质业务技能提高提升公司早会晨会夕会ppt幻灯片投影片培训课件专题材料素材.pptVIP

美国希尔顿饭店总公司董事长康纳.希尔顿视微笑为饭店效益的法宝。 他说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿意住进只有一流设备而不见微笑的饭店。”“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍布世界近百家的希尔顿饭店集团。所以说，微笑是客户感情的需要，是服务行业经济效益的需要。 并不是每个对服务不满意的客户都会提出投诉，投诉只是客户对服务不满的冰山一角，约96%的客户在他们不满意时不会对公司提出投诉，他们可能认为投诉没有用，或认为投诉很麻烦或者放弃投诉转到其他公司投保。 因此，绝不能忽视个体客户投诉的潜在影响，要将投诉放大100倍来看。一个客户投诉处理不好会使企业损失几十倍甚至更多的客户资源。 一份调查问卷 调查 一、这份工作对您的意义？ A、这份工作是谋生的方式、养家糊口。 B、这份工作是消遣、打发时间。 C、这份工作是价值的体现。 调查 0% 80% 80% 客户投诉率 95% 10% 10% 微笑服务率 10% 10% 80% 工作的意义 体现价值 打发时间 养家糊口 　 调查 故事 故事 事 故事 剖析 故事 业内人士对保险业服务的分析是怎样的呢？ 数据 有关调查显示，我国保险业服务的现状并不尽人意。 根据分析客户对服务不满意的环节有： 对理赔过程方面的投诉占56.18%； 服务态度占35%； 公司政策占13.64%； 条款费率占2.27%； 其它占2.27%。 概括起来：一、效率标准问题， 二、服务态度问题。 如何做好客户服务实现营销制胜的关键点？ 观点 标准化的服务必须有标准化的员工，职业化的服务员工队伍建设非常必要。 尽快建立职业化的服务员工队伍，特别是理赔队伍。 因此第一要按态度第一，技能第二的原则甄选有服务意识和责任心的人员成为理赔人员。 进行经常性的专业化技能培训，提升每位员工专业化服务水平，能够面对不同的客户提供统一的标准化服务。 补充 补充与强调 这里还强调的一个观点： 让客户满意首先应该让员工满意， 每个客户接触点满意的结果自然带来客户满意。 观点 结束