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营业部服务礼仪规范 1、营业部柜台的摆设 一般而言，柜台由两部分组成：一、前台，方便客户摆放物品、填写票据，是联系客户与工作人员的中间地带；二、后台，摆放工作用品，如：各种票据、电脑设备等，是柜台人员的主要工作场所。 柜台摆设应遵循简洁的原则，不堆放私人物品，与工作无关的物品切忌放在台面。柜台高度宜为80厘米,便于与客户沟通及增强亲切感,前台除放置员工工作牌和少量的文具用品外，尽量不要放置其它物品。后台物品应摆放有序。 2、员工仪表 员工着装要求大方、得体、整洁、式样端庄、色彩不艳丽。 发型优雅，男士不蓄长发，不剃光头，女士不染彩发，不梳怪异发型。 鞋袜要求干净，鞋面无污垢、灰尘。 男士上班不戴项链、手链，女士不戴过于烦琐、体积过大的装饰物，不浓妆艳抹，提倡美观适当的淡妆。 工作牌佩带在前胸的第三粒衣扣中央齐平处。 外出拜访客户，标准着装为：男士应穿西装，打领带；女士应穿职业套装。总体原则为打扮得体、庄重，要求能体现证券从业人员的精神风貌，给客户留下安全、亲切、可以信任的印象。 保安统一着经警服装，纽扣扣齐，标志佩带在规定部位，执勤时严肃认真。 3、员工举止 站立服务姿势要端正，挺胸收腹，双手置于身后，不得倚窗靠柜，不得做小动作，不得将手插入袋中。当因工作需要只能坐着操作时，也应保持端正的坐姿和饱满的精神。 营业部员工在与顾客打交道时，应和颜悦色，在与顾客的交往中，不要用轻蔑或审视的目光看人，不要东张西望，心不在焉，不要过多的注意顾客的生理缺陷。眼神应该自然、温和、稳重，使人倍感亲切，可以信赖。 4、前台服务文明用语 前台服务有以下礼貌文明用语： 您好！请问您办理什么业务？ 请您将单证内容填好。 请您到XX号窗口办理。 请出示您的证件和帐号。 请您核对存、取款单内容。 请收好您的证件。（或凭证、回单、等其它物品）。 这些资料很重要,请您妥善保管。 您的转帐未到账，请留下联系电话。 对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。 您填写的凭证XX项内容有误，请重新填写。 请您按要求逐项填写凭证。 请稍等，我马上帮您查询。 您的款项有误，请重新点一下好吗？ 您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作。 马上联系，尽量满足您的要求。 请您慢慢回想密码，不要着急。 请出示您的身份证（证券帐户卡、代码卡、授权书），谢谢合作。 请稍等，我再给您核对一下。 请多提意见。 …… 5、台服务禁语 前台服务禁用以下语句： 我不知道。 不归我管，怎么还问！ 不是给你说了吗？怎么还不明白。有完没完。 不行，电脑忙着呢。 天天查，真烦人。 没看见牌子吗？那边去。 怎么填的，重写。 不会填写，你不会问吗？ 没看见我正忙着吗？ 谁叫你来这么晚，收盘了，不办了，明天再来吧。 有意见，你投诉去。 哎，喊你没听见吗! 钱不够了，没钱了。 我一眼就看出来了，还能骗你吗？ 没零钱，自己换去。 刚存（取）完钱，怎么又取钱。 你自己写错了，怪谁？ 怎么不早点来。 机器坏了，我也不知道什么时候能修好。 ……. 6、在提供前台服务时，发生差错的处理 在提供前台服务时，难免会发生差错，一旦发生差错，经办人员首先应保持冷静，清楚地回忆差错发生的过程、原因，并向主管领导报告；其次应根据实事求是的原则，向客户讲明；第三对于已造成的差错，不要过早地谈论责任，争取客户的谅解；最后依照营业部有关规章制度处理差错事故，尽量减少营业部及客户因差错所造成的损失。 7、处理客户投诉应遵循的原则 应遵循以下三条原则： （1）真心待人，帮助客户解决问题。工作人员应设身处地为客户着想，弄清客户的真正需求。这样，才能赢得客户的好感，也有助于问题的解决。 （2）绝不与客户争辩。当客户投诉时，工作人员首先要耐心听取客户的意见，然后对客户表示歉意，感谢客户对营业部的关心。随即，应立即与有关部门联系。这时绝对不可急于辩解或反驳，即使发生争执，也应将“正确”让位于客户一方。对待不合理的投诉，亦应做到有礼、有节，否则，即使营业部工作人员占了上风，一时争“赢”了，但对于整个营业部来说，实际上却“输”了。因为，伤害了客户的感情，也就减少了潜在的客户。 （3）维护营业部应有的利益。工作人员在受理客户的投诉时，要认真听取客户的意见，表示同情，同时要注意掌握分寸，不要过分迁就客户而损害营业部的利益，也不能推卸责任，或者当着客户的面贬低或指责其它的部门或员工。对于绝大多数客户的投诉，营业部可以通过面对面的道歉、提供额外服务等方式，给客户更多的关心、体贴、照顾，来取得客户的谅解和认可，从而使问题得到圆满的解决。 8、客户投诉方式 客户可采取以下方式进行投诉：（1）电话投诉；（2）信函投诉；（3）当面投诉；（4）网上投诉； 9、客户投诉类型 根据客户投诉对象的不同，客户投