流程设计策略-智胜文化.pdf

作業管理流程與價值鏈(再版) 楊明璧審訂 ISBN 957-729-551-7 第三章流程設計策略 智勝文化事業有限公司製作 作業管理流程與價值鏈(再版) 楊明璧審訂 ISBN 957-729-551-7 本章大綱(1/2) 3.1 流程設計做些什麼？ 3.2 主要流程設計決策 3.3服務業的流程架構 3.4 製造業的流程架構 3.5實例說明： King Soopers麵包廠的流程決策 3.6顧客參與 3.7 垂直整合 3.8資源彈性 3.9資本密集度 智勝文化事業有限公司製作 作業管理流程與價值鏈(再版) 楊明璧審訂 ISBN 957-729-551-7 本章大綱(2/2) 3.10 策略配適 3.11改變的策略 3.12 組織中的流程設計策略 智勝文化事業有限公司製作 作業管理流程與價值鏈(再版) 楊明璧審訂 ISBN 957-729-551-7 流程設計做些什麼？ 流程設計是選擇投入、資源、工作動線及方法，來將 投入轉變成產出。 智勝文化事業有限公司製作 作業管理流程與價值鏈(再版) 楊明璧審訂 ISBN 957-729-551-7 主要的流程設計決策(1/2) 流程設計直接影響流程本身 ，並間接影響所提供的服 務及產品。 流程架構：基於流程所需的資源、資源如何在流程 之間分配，以及流程的重要特性等因素而決定的流 程設計。 顧客參與：反映出顧客成為流程的一部分，以及顧 客參與的程度。 垂直整合：是指廠商以本身的生產系統或服務設施 處理整個價值鏈的程度。 智勝文化事業有限公司製作 作業管理流程與價值鏈(再版) 楊明璧審訂 ISBN 957-729-551-7 主要的流程設計決策(2/2) 資源彈性：是指員工及設備能夠多輕鬆地因應多種 產品、產量水準、責任及功能。 資本密集度：是指流程中設備及人力技術的調配而 言。設備的相對成本愈高，資本密集度也愈高。 智勝文化事業有限公司製作 作業管理流程與價值鏈(再版) 楊明璧審訂 ISBN 957-729-551-7 圖3-1 有效流程設計的重大決策 智勝文化事業有限公司製作 作業管理流程與價值鏈(再版) 楊明璧審訂 ISBN 957-729-551-7 服務業的流程架構 服務流程的本質：顧客接觸 顧客─接觸矩陣 顧客接觸及服務設計 服務流程架構 改變定位 智勝文化事業有限公司製作 作業管理流程與價值鏈(再版) 楊明璧審訂 服務流程的本質：顧客接觸 ISBN 957-729-551-7 (1/3) 顧客接觸是指在服務流程中顧客出現、積極參與，以 及得到個人待遇的程度。 第一個構面是顧客是否親身出現在流程中。 –面對面的互動有時稱為真實時刻或服務接觸。 第二個構面是在服務接觸時被服務的對象。