便利超商服务蓝图设计之研究.ppt

目 錄 壹．研 究 動 機 貳．便 利 超 商 簡 介 一．便利超商之定義 二．台灣五大便利超商 1. 統一。 2. 全家。 3. 萊爾富。 4. 來來（OK）。 5. 福客多。 三．國內便利超商概況 参．便利超商服務流程之設計與研究 一．店舖商圈分析 二．問題之分析與研究 1．消費者問卷調查 2．問卷之分析與討論 3．五力分析 三．服務藍圖之設計與檢視 1．內部會議與流程設計、執行 2．成果檢視 肆．結論 五．文獻回顧 壹．研 究 動 機 台灣地區的便利商店產業近十年蓬勃發展，競選激烈，以全台灣2300萬人口計算，台灣平圴每3357人就擁有一家便利商店，已超越日本(日本便利商店總數為3.7萬家，每店的平圴人口數於3421人)躍居全球之冠。 便利超商分布圖 壹．研 究 動 機 台灣超過半數的便利商店集中在北部地區，約佔56%，僅台北市和台北縣，就有2688家便利商店，占台灣便利商店的總數約四成，在台北市區許多辦公商圈及各重要的交通轉運據點，便利商店不但三、五步之內就有一家，甚至比鄰設置，其競爭之激烈，商機之大可想而知。若以每家店平圴業績35000元計算，台灣約擁有6851家便利商店（2002年資料），平圴每天創造出來的總收入是貳億參千玖佰柒拾捌萬伍千元，難怪各大連鎖便利超商系統，競相爭食這一塊大餅。 在這競爭激烈的環境下，各連鎖便利超商所販售的商品及提供的服務項目一般都大同小異，那麼各便利超商要如何創造其優勢，以求在這競爭的環境中生存下去，超越別人呢？提供優質的服務品質？增加更多服務項目的商品？引進電子商務的科技？亦或採取企業聯盟的策略？ 下面我們將以服務流程的設計，與改善為目的先不考慮其它因素的影響，（如知名度、商品種類、服務項目多寡）在這種封閉的模型下，研究經由服務流程的設計與運用、人員的重新訓練、服務品質的提昇，對便利商店業績的影響與所創造出來的附加價值。 貳．便 利 超 商 簡 介 在介紹便利超商之前，請先讓我們思考一下這幾個問題：什麼是便利商店？便利商店應該提供甚麼樣的服務呢？便利商店的定義又為何呢？國內現今的便利商店經營概況又如何？ 研究之前我們應先界定《便利商店》這四個字的範圍。 貳．便 利 超 商 簡 介一．便利超商之定義 日本MCR協會（Manufactual CVS Research）為便利商店（Convenience Store）定 了一些條件，依此做為對便利商店的界定。 營業坪數：係在二十坪至七十坪之間。 商品結構：食品至少須佔全店銷售品項的分之五十以上，且一定要賣速食 品，非食品 則須是日常必須品 ，且提服務產商品(如代售電話 卡、郵票…等) 產品別比率：商店所販賣之任何一類產品，不可超過全店營業額的百分之五 十。 營業時問：須是長間營業或是二十四小時營業且全年無休(幾乎不休)。 銷售方式：大部份由消費自助取用。 代客之道：須有親切、愉快之服務，及與顧客熱絡之互動關係。 管理信念：願意投資更多設備，以追求更高之效率。(如pos系統的使用)  台灣便利商店蓬勃發展，欣欣向 榮，然而許多人對其與超級市場 的定位仍模棱兩可。基本上，便 利商店就是滿足顧客即刻需求的 商店，而超級市場則是滿足顧客 每日生活所需之商店。只要掌握 住此原則，在面對競爭的洪流， 將不致迷失方向。  在各大便利商店體系的相互競爭下，台灣五大便利 商店體系逐漸成型，以統一超商3938家便利商店 居冠，全家便利商店（有1887家便利商店）次 之，萊爾富（有1064家便利商店）居第叁，OK便 利商店（有890家便利商店）排第四，福客多便利 商店（有255家便利商店）占居第五。台灣五大便 利超商不但各自擁有自己的便利商店，食品工廠， 更跨足流通業，紛紛建構起一條完善且屬於自己的 理想《供應鏈》。 貳．便 利 超 商 簡 介二．台灣五大便利超商 貳．便 利 超 商 簡 介二．台灣五大便利超商 經營優勢： 強大的品牌 新生活型態的先驅者 差異化的展店策略 綿密的網路架構 高科技完善的資訊系統 事業經營能力 豐富的集團資源 貳．便 利 超 商 簡 介二．台灣五大便利超商 貳．便 利 超 商 簡 介二．台灣五大便利超商 貳．