误机事故的预防与处理.docVIP

海口市第一职业中学旅游组教学设计 任课老师：符 智 科目 导游职业规范 班级 二（12）班 第7周 第4节 2007年10月15日 课题 误机（车、船）事故的预防与处理 教学 目的 【知识目标】掌握导游带团过程中误机（车、船）事故的预防与处理。 【能力目标】培养学生在今后带团中应急能力。 【德育目标】要求同学们在平常的生活中养成良好的时间观念，增强自己的守时意识。 重点 难点 【教学重点】掌握导游误机（车、船）事故的原因、预防及处理。 【教学难点】如何解决各种误机（车、船）事故的案例。 课堂类型 专业理论课 教学方法 讲授法，分组组讨论法，问答法 教学步骤 教师活动 学生活动 一、新课导入 老师多媒体展出一张飞机的图片，然后提问同学们，如果我们乘坐飞机最怕发生的事情有哪些？ 学生看图，根据自己所想自由回答。 二、呈现目标 揭示课题，导入新课。 介绍本课的学习目标。 （1）、掌握导游带团过程中误机（车、船）事故的预防与处理。 （2）、培养学生在今后带团中应急能力。 （3）、要求同学们在平常的生活中养成良好的时间观念，增强自己的守时意识。 明确并了解本课的学习目标。 三、教学程序内容 三、教学程序内容 步骤一：讲授新课 1、什么是误机？ 误机是指由于客观原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（游客）没有乘原定航班离开本站而导致暂时滞留。 2、误机的影响 老师给出一个误机的图片，要求同学们看图片，总结出误机有哪些影响，老师归纳并给出最后的答案。 （1）、重大事故 （2）、导游、旅行社受到重大经济损失 （3）、影响旅行社的声誉 （4）、游客受到经济损失或其他方面损失 3、误机事故的原因 （1）客观原因造成的非责任事故（客人或不可预测的原因） （2）主观原因造成的责任事故（导游或旅行社的原因） 老师要求学生注意客观与主观事故；责任与非责任事故的区别，并要懂得主观与客观原因各有哪些情况。 4、误机事故的预防 客人及不可预测的因素是不可知的，也是防不胜防的，所以误机事故的预防主要从导游方面入手，导游送团之前要从各方面做好相关准备。 （1）、做好交通票据的落实核对工作 （2）、送团当日，注意安排行程 （3）、安排充裕的时间去机场。 作法：乘国内航班，提前90分钟到达机场； 乘国际航班，提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船，提前60分钟到达车站、码头。 5、误机事故的处理 （1）、向旅行社领导报告并请求协助； （2）、与机场联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站或采取包机或改乘其他交通工具前往下站； （3）、滞留期间要稳定游客情绪，安排好食宿游览等事宜； （4）、及时通知下一站，对日程作出相应的调整； （5）、向游客说明真实情况并赔礼道歉； （6）、写出事故报告，查清事故原因和责任。 步骤二：知识拓展 如果你一人想乘机前往北京上大学，但由于半路塞车，到机场时飞机已经起飞，没有人可以帮助你，你一个人将如何处理这件事？ 活动：要求学生分成二组，相互讨论，并每组各选一同学来回答，看哪组的作法是正确的。 老师点评二组同学的作法，小结并给出正确答案。 步骤三：练习巩固 老师给出一案例，要求同学们对案例进行分析并要求同学回答，最后老师给出答案，从而把所学知识运用到实际中。 学生笔记内容 阅读案例，思考问题，倾听讲解，得出答案，笔记内容。 区分不同，归纳原因。 倾听讲解，笔记重要内容。 倾听讲解，笔记重要内容。 学生分组讨论，选派代表回答老师提问 阅读案例，分析案例，巩固知识。 四、本课小结 呼吁同学们要在平常的生活中养成良好的时间观念，增强自己的守时意识。 学生倾听，并自觉提高意识。 五、课后反思 五、教学反思 旅客如发生误机即使你已经办理了登机手续也一样，至迟应在航班离站后的次日中午12点(含)以前到乘机机场确认。此后如果要求改乘后续航班，各航空公司将在航班有可利用座位的条件下予以办理，免收误机费一次。旅客乘机后，如要求退票，在值机柜台关闭后至航班规定离站时间前，收取20％的误机费；在航班规定离站时间后，收取50％的误机费。误机就是旅客没有按照客票上注明的日期、航班乘机。 一般发生误机后，客票作废，票款不退。但是如果旅客未按指定的时间到达机场以致飞机起飞前未能办妥乘机手续，或因旅客乘机手续不全而未能乘机 ，按民航规定民航收取票价的50%的退票费，余款退回。由于民航或 旅客健康原因误机，民航应安排旅客改乘其它航班或者按退票办理， 不收退票费临时导游因工作疏忽，耽误了游客坐飞机，被旅行社告上法院。近日，鼓楼区法院对该案作出一审判决，被告导游被判令赔偿旅行社损失7400余元。昨天，该判决生效。 　　法院经审理查明，去年“五一”期间，南京某国际旅行社接到新疆一个旅游团后，因社内导