创新机制 调出医患与谐.doc

创新机制 调出医患与谐 　　医患矛盾引起的纠纷近年来已成为社会广泛关注的焦点，一幕幕触目惊心的场景时刻提醒我们，妥善解决医患纠纷已刻不容缓。自2011年11月杨浦区医调委成立以来，将人民调解机制引入医患纠纷中，充分发挥人民调解的第三方优势和群众工作优势，已成为上海市委、市政府解决医患纠纷的一项重要举措。 在2013年全年，杨浦区医调委共接待群众咨询899人次，受理294件，调解成功267件（其中上年存案32件），司法确认92件，专家咨询62件。受理数、成功数同比分别增长45%、66%。因表现突出，杨浦区医调办曾被授予上海市司法行政系统先进集体并记集体三等功，2013年司法部还以“简报”的形式专门介绍了杨浦区的做法。 工作卓有成效的背后，是一套独具特色的创新机制，调出特色，调出和谐。 “八步”程序融入“五心” 日常工作中，杨浦区医调办独创了“调解八步法”规范调解程序。“八步法”中包括接待咨询、申请、受理（不予受理）、调查、专家咨询（讨论）、调解、调解结果、登记归档与建议函等八个步骤。 除了特别设置的“八步法”外，调解过程中还要融入“五心”，以情动人。与诉讼的刚性不同，人民调解工作是柔性的，更需要调解员以情动人，在调解中秉持“同情心、热心、细心、耐心、责任心”的“五心”职业操守，与纠纷双方在理解、尊重的基础上做好沟通交流，找出“症结”所在。 面对一位性格固执且情绪起伏大的患者时，调解员不仅极富耐心，而且还针对患者性格特点，以情动人。得知患者生病住院后，调解员在大热天主动自费买了水果到医院看望患者。这些付出使患者大受感动，促成了纠纷的最终解决。 这份热心不仅体现在对待患者上，还体现在调解员之间互相帮助、团结协作上。一次某医院在调解会上坚持无过错，调解陷入僵局。此时，另一位不承办该纠纷的调解员，在闻讯后仍主动把医方请出调解室单独交谈。她首先肯定医院无大错，但有瑕疵，并当即指出了几点，使医方心服，从而峰回路转，调解成功。 “千里”纠纷一朝化解 家在北方的小东（化名）儿时不幸患上了臀肌挛缩症，走路有些摇晃。当他得知本市某医院在治疗同类病例时疗效显著，便与母亲来到上海求医。医院的骨科专家古大夫 （化名）为其实施了手术。 术后，小东母子满怀希望地返回家乡。孰料，手术不但没有使小东的情况好起来，他走起路来反而更摇晃了。为此，小东不但丢了工作，连谈婚论嫁的女朋友也离开了。之后，小东还被定为肢体残疾二级，成了低保户。 遭到接连打击的小东心灰意冷。眼看着儿子成天垂头丧气，小东母亲一气之下，给儿子留下一封“遗书”，决定到上海找医院 “拼命”。医院在接到投诉后一边安顿好小东的母亲，一边将纠纷提交到了杨浦区医调委。 接手这起纠纷的调解员在与小东母亲见面交谈后，平心静气地劝道：“我也是一位母亲，对你的遭遇我深表同情。你既然来上海，应该是想解决问题的，而不是真的 拼命。你要相信医调委，我们一定会尽力化解纠纷，达成双方满意的结果。”听着调解员耐心的解说，小东母亲渐渐放下了心头的焦虑。 为了给医患双方一个可靠的说法，调解员不仅在每周例会上进行深入讨论，还走访了当地权威的骨科专家，听取专家的意见。在集合专家给出意见的基础上，调解员又反复与医患双方沟通，最终双方达成了一致，一场 “千里”纠纷顺利化解。 调解工作并未就此结束，针对纠纷中暴露出的问题，医调委还专门向当事医院发出了《医疗服务质量建议函》，提出若干建议，以促进医疗质量的改进和医疗服务的提升。 成功调处“两最”纠纷 患者王先生（化名），2009年因睡眠打鼾到医院手术治疗。术后由于院方监护出现纰漏，致使患者窒息，经抢救后成为植物人。事故发生近两年，该起医患纠纷一直未得到解决。最初医方给出的赔偿额和患方的索赔额相差一倍，有100多万的差距，双方各执一词，对于患者安置和后续治疗问题也争执不下。2011年11月，在杨浦区医调委成立后，纠纷被转至杨浦区医调委。 杨浦区医调委受理该项纠纷后，经过数月努力，医患双方仍无法达成一致，第一次调解只能宣告终止。但是医调委并未就此放弃，仍密切关注纠纷的后续发展。时隔数个月，在调解员的多方联络下，患方终于再次向医调委提出调解申请，调解员把握住了这次机会，再接再厉，两头一起做疏通工作，其间经历了多次现场调解、主动走访、电话沟通，医患双方终于就赔偿额达成一致，最终赔付额达百万元以上。但患者安置及后续治疗问题仍未解决。如果这一问题不能得到解决，这起纠纷就不可能真正化解。为了帮助患方切实解决困难，调解员不厌其烦地电话联系、登门走访，主动帮忙联系其他医院，看能否找到合适的接收医院。但患方与所联系的医院，最终都因监护设备、住院时间等问题未能谈妥，患者出院后的安置问题依然未能解决。 此时，调解