广告对商业银行客户群效用研究.doc

广告对商业银行客户群效用研究 　　摘 要：随着改革开放的进一步深化，外国银行业的进入，国内银行业的竞争变得愈发激烈。本质上来说，商业银行和其他商业团体目标一致――追求效益。而广告可以让众多的商业银行现有受众和潜在受众更深刻的了解银行的运作模式、服务态度以及其金融工具的成本效益情况等。本文就广告对商业银行的客户群效用进行分析，重点针对一般储蓄信贷客户和投资客户，探讨广告对客户群的效用。 关键词：广告；商业银行；投资；储蓄；效用 中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 14-0000-02 近年来，银行业在飞速发展的同时，也进一步加剧了商业银行之间的竞争，国内从传统的四大国有银行到现在各种商业银行百花齐放，国外银行也参与到我国商业银行的竞争中来。使得这个圈子的竞争更加激烈。不少的商业银行的广告策略也日趋成熟，最大的目的就是为了留住现有的顾客群，吸引更多的潜在顾客群。 一、商业银行客户群的模式转变 首先，商业银行在2000年之前，更多的功能是后台运营，而前台的服务功能做的差距不小。随着市场竞争的不断激烈，一些较小规模的商业银行的兴起和一些创新型的商业银行金融工具的推出，让各大商业银行意识到了竞争的日益激烈。因此，商业银行市场运作的成功与否，就是在于顾客群，有了忠诚的顾客群才会有银行的立足之地。 其次，商业银行对待客户群的策略也发生了转移。随着生活水平和收入水平的提高，顾客对商业银行的选择也在发生着变化。顾客开始从对银行的规模选择逐渐转变到服务的满意度选择，要求银行的管理模式要从以银行为主体到以客户群为核心的转变。同样的，针对客户群体的这些转变，银行对待客户群的策略就要发生相应的转移，才能符合客户群的需要，银行要逐渐从发展新客户到留住现有客户，保证现有客户的忠诚度的前提下，再去发展新的客户。 二、客户群的管理的内涵和步骤分析 商业银行对客户群的管理内涵主要涵盖三个方面： 其一，从管理学的角度来看，商业银行对客户群的管理主要目的就是为了改善银行和客户之间的关系，把客户群作为银行的重要的战略资源，而且是一种可再生并且具备“传染性”的长期资源来对待，通过完善的客户服务和深入的客户调查分析，培养自己的忠诚客户。 其二，通过信息共享和内部的业务流程，银行把客户群的资料传递给自己的销售、客户服务专员，强化银行对客户群的跟踪和服务能力，建立银行和客户的一对一的专业化服务，实现银行利益和客户价值的最大化。甚至根据大多数的顾客调研，来指定以顾客群为核心的产品设计和服务设计，扩大银行的盈利份额。 其三，面对庞大的客户群管理，银行会建立一套以电子商务为基础的、面对客户的自动化的客户服务、决策支持系统，实现以传统的管理模式到现代的电子商务为基础的现代化管理模式。 商业银行的客户群管理的步骤主要分四步： 第一，信息调研 信息调研是客户群管理的前期辅助工作，也是最基础的工作，包括信息的搜集、整理、分类等，这里的信息搜集既要包含银行本身的信息，也要包括银行外部坏境的信息和银行客户群的信息。 第二，信息沟通 通过信息沟通，一方面可以减少信息搜集过程中出现的信息不对称的偏差，避免客户群对银行的怀疑心理，降低客户群对投资银行的风险心理。另外，还可以外部投资者、媒体等保持良好的公共关系。促进银行在行业中的地位和形象。 第三，危机处理 当有危机发生时，银行应该第一时间提出有效的方案加以应对，在最快的时间内消除危机可能给银行带来的负面影响。 第四，信息反馈 就是在客户关系管理过程中，将得到的各方信息包括客户群对银行的评价、反馈，对某个金融方案或计划的态度，以及其他的利益和观点，进行归纳筛选，将这些整理后的信息反馈给银行的管理高层。 三、广告对商业银行客户群的效用探讨 面对众多的竞争对手，商业银行想要脱颖而出，不仅需要良好的硬件设施和软件服务，同样还需要“酒好也怕巷子深”的警惕和觉悟，本文就广告对商业银行客户群的效用探讨从两个方面入手：即一般客户群和投资客户群。 （一）一般客户群 一般客户群体主要针对收入水平不高的工薪阶层，这些客户群选择自己的服务银行时，通常都有一种“占便宜”的心理，譬如有些商业银行的存款返现金活动等，对这些一般的客户群就具有较强的吸引力，或者存款附带一定的保险额度，都具备一定的吸引力，银行的广告指定、播出，要有一定的倾向针对于一般客户群，针对一般客户群最直接的广告方式，是一些城市的公交宣传栏或者小区的宣传广告或者电梯广告，比较容易直接被一般客户群所面对，而且这些直接接触性的广告对客户群的吸引力也是最直观的。 （二）投资客户群 对于投资客户群来说，银行的广告效用能否