服务标准体系建设指南.doc

DB37 ICS 01.120 A 00 目 次 前言 错误！未定义书签。 1 范围 错误！未定义书签。 2 规范性引用文件 错误！未定义书签。 3 术语和定义 错误！未定义书签。 4 服务标准体系建立 1 5 服务基础标准体系 4 6 服务质量标准体系 4 7 服务管理标准体系 5 8 服务工作标准体系 6 参考文献 错误！未定义书签。 图1 服务标准体系基本框架图 3 图2 服务标准编号结构图 4 图3 服务基础标准体系结构图 4 图4 服务质量标准体系结构图 5 图5 服务管理标准体系结构图 6 图6 服务工作标准体系结构图 7 前 言 本标准是推荐性标准。 本标准由山东省质量技术监督局提出。 本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山东省标准化研究院。 本标准主要起草人：杨冬静、马晓鸥、谢淑娟、黄艳梅、杨锐、鞠鹏、王雪。 服务标准体系建设指南 范围 本标准规定了服务标准体系建设涉及的术语和定义、服务标准体系建立、服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系。 本标准适用于山东省行政区域内服务型组织的服务标准体系建设工作。各服务型组织可根据自身的服务特点进行剪裁或增加。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15496 企业标准体系 要求 GB/T 15497 企业标准体系 技术标准体系 GB/T 15498 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 19273 企业标准体系 评价与改进 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 1:安排通常是有序的。 2:组织可以是公有的或私有的。 [GB/T 19000-2009，定义3.3.1] 服务型组织 向顾客提供服务的组织。 服务标准体系 服务型组织内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 服务标准体系建立 服务标准体系建立的总体要求 服务标准体系的建立以及体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 服务标准体系的建立可参照GB/T 15624.1、GB/T 15496、GB/T 15497、GB/T 15498、GB/T 19273的要求并结合服务业的特点进行。 服务标准体系应以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为配套，覆盖服务全过程。 服务标准体系内的标准应根据其逻辑关系合理分类，确保相互协调。 服务标准体系应持续改进，保证其运行的有效性。 服务标准体系建立程序 设立服务型组织标准化机构 应根据服务型组织的运行、经营、管理活动的需要，设立与之相适宜的服务标准化机构，配备相适应的标准化专（兼）职人员，明确相关部门和人员的职责。 全员培训 应制定培训计划，分阶段进行全员培训，提高全员参与标准化工作的意识和水平。 调研需求 根据服务型组织的方针目标，按照以客户需求为导向的原则，深入了解客户对服务型组织的需求和期望；学习借鉴相关行业先进经验，查阅国内外有关标准文献，对本行业标准化的运行体系以及运行特点进行系统分析。 制定服务标准化规划、计划 应制定适合服务型组织发展的标准化规划、计划。 构建体系 应结合服务型组织实际特点，建立包括服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系在内的标准体系。 梳理文件 应以“简化、统一、协调、优化”的标准化原则对本服务型组织已有的服务质量要求、服务流程、管理规定、岗位操作要求等进行全面梳理和筛选，废除不合理和重复的文件，将符合实际且运行成熟的文件挑选并进行区别，分门别类的纳入相应体系。 制定标准 按照已整理出的服务标准明细目录要求，根据需要制定标准。具体标准的制定应保证标准的可操作性和标准之间的协调性。 实施与持续改进 服务标准体系制定完毕之后应在整个服务型组织内充分运行，通过一段时间的运行后，服务型组织应对服务标准体系进行自我评价和确认，找出标准体系在运行、经营、管理活动中存在的不足和缺陷，制定纠正措施并持续改进，完善服务标准体系，提高服务型组织的科学化管理水平。 服务标准体系的文件结构 服务标准体系文件应包括： 标准体系编制说明。应包括标准体系编制的目的和依据，国内外标准化现状、标准体系结构说明、标准体系分类编码规则、标准体系的构成与说明； 服务型组织内部标准化机构组织结构图； 服务标准体系框