温泉洗浴中心管理手册.doc

福康温泉洗浴中心 管 理 手 册 2012年10月 第一部分 组织机构与岗位设置 组织机构图 岗位图 注：1.以上岗位，红线区域为兼职岗位，其中总经理为非常设岗位。副总经理兼领班；前台收银员兼前台组长；财务部长兼采购、会计、实物保管等职务；男更衣区主管兼浴区组长；水电维修工兼任后勤部长，锅炉工兼看管车辆，户外卫生等；保安由男更衣区服务员、男浴区服务员、水电维修工、锅炉工兼任。 2.本洗浴中心共设岗位28个，经过合理兼职合并，共需计时员工9人，计量员工10人。 3.各岗位应熟记岗位职责与工作标准，认真做好本职工作。 第二部分 岗位职责 总经理岗位职责 一、对洗浴中心负责，主持部门全面工作，保证洗浴中心运转正常。 二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析，提出合理化建议。 五、不间断巡视，对各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。 七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、控制成本核算，完成预期目标考核。 九、每日总结营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。 十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。 副总经理（领班）岗位职责 一、协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。 二、有团队意识，起先锋带头作用，身先士卒。 三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。 四、全面做到上传下达，落实监督。 五、负责本班次安排及工作监督。 六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。 七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。 八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。 九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。 十、给重要的客人安排房间和带客进房。 十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。 十二、完成领导临时交办的任务。 （前台）接待收银岗位职责 一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。 二、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，准确、快速地打印收费帐单；掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币；及时地完成客人的消费结算。防止错单、漏单的发生，有效防止客人跑单、逃单。保管好帐单、发票并按规定使用登记。 三、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程、电脑的基本操作及维护。完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。按洗浴中心财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。 认真做好交接班工作。 四、做到客来迎接，客走恭送，有条有理，井然有序。对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。负责发放毛巾，协助客人做好物品寄存工作。 五、做好客人的引领工作，宣传介绍洗浴中心各种情况，有力推销洗浴中心卖点。适时恰当地推销洗浴中心的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。 六、协助前台经理做好突发事件的处理工作。巡视客人休息区域，发现问题，及时处理。 七、负责大厅、户外灯光的开启和关闭，做好接待大厅、宾客通道至2楼转身台区域的卫生。 八、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。 男女更衣、休息厅服务员岗位职责 负责看管更衣室客人行为秩序，为洗浴前后的客人提供咨询服务。 负责整理、清洗拖鞋，妥善保管。 三、提醒客人带好手牌，保管好贵重物品。 四、做好防盗工作，发现异常情况及时上报。 五、为客人介绍洗浴中心的各种服务项目，并做好相关解释工作。 六、负责打扫更衣、休息大厅卫生，送洗拖鞋。 七、负责洗浴区设备使用情况检查报修，根据更衣、休息厅、浴区的光照、温度情况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。 八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。 浴区服务员岗位职责 一、负责洗浴区的卫生保洁，浴池换水、清洗。 二、控制和保持浴池的温度和水质，有问题及时。 三、及时整理浴区的物品摆放和卫生保洁。 四、熟练掌握操作水区内所有机械设备。 五、负责检查所属区域各种设施设备的是否完好，发现问题，及时上报解决。 六、为客人介绍洗浴中心的其他服务项目；对洗浴中的客人进行服务。 七、节约用水，客人离开，及时关闭水阀。设备隐患及时上汇报。 八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。 单间服务员岗位职责 一、负责本区域来客接待安排，做好宾客安排登记。 二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。负责及时对单间客人离开后的床铺整理、浴池、地面卫生的清洁。 三、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。检查本区域所有客用