电话营销外呼培训.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * DO DON’T (Handbook) * * * * * * * * DHS: Pg 21 * * DHS: Pg 21 * * * * * * * * * * * * * Question skills 提问技巧 铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责 交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息 作一名优秀的倾听者（ 只有当你成为一个很好的倾听者时，你才能提出富有洞察力的问题） 最重要的信息寻根问底或反问 避免出现的问题 1.问题过于宽泛 举例：“您觉得孩子目前有什么问题吗？” 很多家长会回答：“没什么问题”， ！如果想问这类问题，可以尝试给家长一个选择，比如学习方法？学习习惯？或者学习兴趣怎么样？ 2.问题太难 举例：“您觉得孩子学习不好主要原因是什么呢？” 要为客户设想好答案，切勿自己都想不出来，拿来问家长，让家长不知道如何作答。 3.鉴别客户需求阶段，避免使用引导性的问题 ,引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况 举例：“您是开车来得还是打车来的？” 4、…… 提问基本类型 开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。 练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题： 对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用? 举例1、询问时间（封闭！） 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 举例2、过往辅导经历 问题：过往的补课经历（开放！） 开放：孩子之前都找过什么课外辅导吗？效果怎么样？ 封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？ 开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。 Listening聆听 Why is it important to listen for the language of needs during a sales call? 为什么聆听在电话销售中如此重要? 为什么有效聆听是困难的 认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多 我们容易在聆听中过滤 我们思考的速度快于对方说话的速度 怎样有效聆听 NOTE TAKING记笔记 TONE OF CUSTOMERS客户语气 Be Objective保持客观，暂缓评价 Checking 核实理解，给出反馈 NEON WORDS: DRILL DOWN寻根问底 聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 不懂应提出，多问几个要害问题 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚才所讲的是不是……”“我不知道我理解的对不对，您的意思是…… 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 多用“明白”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“以鼓励对方多说 第3阶段– 产品推荐 定位技巧 明确外呼的定位 1、只为让家长上门 2、上门报名辅导一起谈，借机会过滤非目标客户 后者介绍产品的三步骤 1、表示了解客户的需求 2、将需求与你的产品的特征、利益相结合 3、确认客户是否认同 第4阶段– 检查确认 核实技巧 Keep customer involved参与度核实 What he thinks is more important than what u say 客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法 So that you can navigate and position检查定位准确与否 Move yo