青岛海景花园大酒店理念诠释.docVIP

执行力是企业管理成败的关键，文化理念释义（手册） 前言 我们酒店十分重视企业文化的建设，通过十几年的积累已经形成较为完整的文化理念体系。这个体系包括了上百条精炼化了的理念和准则，因其精练，则便于记忆。然而， 也因其精练，大家对其涵义的理解上会有所不同，这将影响到理念培训和执行。为此，我们对每条重要理念的涵义进行相对具体的解释，并编印成册，以供大家学习和应用。 2008年6月10日 目录 品牌战略类 (海景价值观念 (发展战略目标 (酒店宗旨 道德准则 (服务品牌 (海景发展四要素 (文化观念 (海景文化特质 (以顾客为导向文化的内涵 (强劲执行力文化的内涵 (生存意识 (海景发展信念 (危机意识 (海景的核心竞争力 制胜法宝 顾客服务类 (经营理念 (顾客认知 (对待顾客的心态 (“顾客永远是对的”4个表现 (忧患意识 (酒店是否成功的标志 (企业成功要诀 (海景精神 (服务差异观 (大服务观的四个“服务” (感情价值 (让顾客喜欢、信任、依赖海景 (让顾客把我们当亲人 (优质服务的标准 (拒绝“双重标准” (优质服务成功要诀 (完美的服务价值链 (服务的三个境界 (三个境界的标准 (“两个宁可” (当好“双重代表” (把卖方变成买方 (顾客代表的“想、急、帮” (满足顾客需求 (三个“机会” (赢得顾客的心 (让顾客赢 (重视顾客意见（投诉）和建议 (以顾客为导向，以顾客服务为优势的八大步骤 ( “当好顾客代表”的4个表现 ( “当好酒店代表”的5个具体表现 (对顾客开口需求的五步做法 (满足顾客的需求就是我们的成功 (顾客急办事宜警示语 (关于无能力解决顾客（一线）开口需求的警示语 (顾客（一线）急办事宜的警示语 (绿色通道 (向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针 (由谁去做的“三个最好” (满足顾客需求的四个之前 (处理顾客抱怨的四个之前 (平息顾客抱怨的程式 (使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤 (解决顾客需求和抱怨的警示语（一） (解决顾客需求和抱怨的警示语（二） 三、基础管理类： (管理的意义 (管理基础四件宝 (制度与文化 (企业要过五关 (管理的涵义 (管理的三个层次 (管理的起点 (管理的终点 (管理成败的关键 (管理定位 (管理方针 (质量观念 (细节管理 (服务管理成功要诀 (管理风格 (管理程式 (管理者是“颠儿小三” (海景作风 (管理中三个难点 (问题=差距 (管理从建立规矩开始 纪律制度的保证作用 (一个上级的原则 (上下级六项准则 (　“三个指挥”的原则 (管理的服从原则 (对待服从的心态 (下达决定和命令注意事项 (对下属最佳的管理幅度 (结果导向原则 (关注四个结果 (做事成功要诀 (管理十四字要诀 (管理误区 (检查的意义 (检查只是手段 (检查要则 (工作检查的四负责 (检查的敌人是好人主义 (对待检查者的态度 (五个“永远是对的” (面对一线检讨自己的要则“移情于客人”，就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到在生理感受和心理感受上都超出了他们的预期值，来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。 在服务过程中，我们要求时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情。比如，扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。 坚持以情服务，要力戒“双重感情”，做到对自己的亲友和非亲非故的人，所关怀、着想、提供帮助的程度一个样，不能因人因时而异。 用心做事，就是用脑子做事，专注地做事，细心地做事。 酒店的服务和工作十分注重细节，认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。用心首先是把事情想准确，然后采取正确的方法把对的事情做对、做好，出精品。用心可以把难事变成易事，把小事做成精品，并且一贯做好。　　 (服务差异观: 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 释义：感受、诚意、态度和人际关系技巧是四大服务要素。这里所说的“感受”，是我们对客人需求的理解和体验，它来自对别人的服务实践以及自身的消费经验。你越是理解客人的要求、心情及其有声的和形体的语言表达，就越能诚心诚意地为客人服务，从而表现出积极、热情、友好的态度。 人际关系技巧就是与顾客保持密切接触、联络、善始善终地做好服务的有效方法，就是用恰当的礼节、恰当的语言、恰当的行动、恰当的服务程式满足顾客被尊重、被重视、被理解、求舒适、求安全的需求。技巧必须以真诚为底线，否则就可能演变为花言巧语，对顾客玩“花招”。 做到以上几点，就叫有效服务。相反，就是无效服务