顾客忠诚度方案.ppt

真诚沟通是让顾客满意的基础 对待顾客像对待自己家里的客人一样 热情的态度、真诚地赞扬 扮演好“专家”的角色，让顾客信任 记住顾客的姓名 使用专业的销售用语 微笑是最美丽的语言 善用“肢体语言”与顾客交流 同理性倾听，让顾客说话 欣赏顾客并学会接受顾客的差异性 及时售后跟进 电话跟进 预约回访 加强消耗 附加惊喜 告知涨价信息 感情投入 …… 附加惊喜 生日、纪念日（鲜花、蛋糕、贺卡、祝福短信、免费美容等） 传统节日礼品赠送 会员俱乐部互动平台 幸运抽奖活动 …… 提高顾客满意度的策略 标准化的“顾客服务流程” 专业化的“客户关系管理” 系统化的“客服考评体系” 微笑是你成功的魔法石！ 请时刻保持婴儿般纯真的微笑！ 培养顾客忠诚 顾客满意是顾客忠诚的基础，我们可以让顾客满意，竞争对手同样也可以让顾客满意。 只有持续地让顾客满意，并通过各种手段与其建立“朋友”关系，才能最终实现“顾客忠诚”！ “顾客满意”＝“顾客忠诚”？ “漏桶”原理 随着企业的发展和行业竞争的加剧，新的顾客不断加入，老顾客却在不断流失。 如果出现老顾客流失则表明：顾客对企业不忠诚。 顾客忠诚度的衡量 连续重复购买或消费的次数 挑选商品或服务的时间长短 对价格的敏感程度 对竞争品牌的态度 对产品质量的承受力 购买或消费金额的大小 影响顾客忠诚的因素 顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素 只有顾客超满意才能实现顾客忠诚 顾客的信任因素 顾客的情感因素 顾客的转换成本 从一家企业转到另一家企业增加的成本，包括时间、精力、金钱、关系、感情等。 重新尝试风险 如何提高顾客忠诚度？ 努力实现顾客满意 奖励顾客忠诚 增加顾客对企业的信任 加强对顾客的感情投入 提高转换成本 实现服务的唯一性和不可替代性 加强内控管理，为顾客忠诚提供保障 建立顾客组织，形成顾客组织文化，稳定顾客 服务无止境，我们只有持续改进，不断提高服务水平，不断加强内部管理，才能真正提高顾客满意度，进而实现顾客忠诚。 谢谢观赏 * 例如：旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现酒店送的生日蛋糕和鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度不言而喻。 * （当然，只有企业的利润高了，员工的收入和福利才会提高） * 如何提高顾客满意度？ 孙贵清 顾客满意基础理论 课程大纲 1 2 从顾客满意到顾客忠诚 第一节 顾客满意基础理论 请问：顾客是什么？ 大家都说：“顾客是上帝” 请问在座各位有谁见过“上帝”？ “上帝”又能给予我们什么？ 我认为：“顾客就是老板。” 老板是给我们发工资的人； 老板也是炒我们鱿鱼的人。 可以说：顾客是我们的“衣食父母”！ 什么是“顾客满意”？ 顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和满足感。 当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满或失望； 当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意； 当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超所值”，就会非常满意。 “顾客满意”理念 顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行业，后来广泛应用于各行各业。 现在，我们的使命之首就是“让顾客满意” 。 顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经营活动都要从满足顾客需求出发； 企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的经营理念； 企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求的回报，顾客的满意度与企业的利润成正比。 “顾客满意”的意义 顾客满意是企业取得长期成功的必要条件 有这样一组权威数据显示： 平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人，而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会光临； 相反，平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉20人以上，而且这20人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。 顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段 随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕的选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能让顾客满意。 顾客满意是实现顾客忠诚的基础 只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。 “顾客满意”的价值 “顾客满意”的衡量 美誉度 指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，顾客一般都是满意的。 指名购买率 指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、非此不买，证明顾客的满意度非常高。 回头率 美容行业即“升卡率”，回头率越高，顾客 满意度越高。 “顾客满意” 的衡量指标 投诉率 投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证明顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉，另外95%只会默默地转向其他企业。 购买额 指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越高，证明顾客满意度越高。 对价格的敏感度 指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。顾客愿意接受证明