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燃气客服部运营现状和对策研究 　　摘 要：铜陵港华燃气有限公司是由铜陵市燃气总公司与香港中华煤气有限公司共同投资，于2006年7月设立的一家合资公司，注册资本1亿元，现有员工395多人，燃气客户10万多户。近年来，随着城市天然气运营成本增加、客户服务要求越来越高，港华燃气客服部已有的管理模式显得不能适应客户需求的变化。本文首先介绍铜陵港华燃气发展现状；其次，分析了铜陵港华燃气客服部运营的现状及存在的问题，然后分析产生问题的原因；再次，针对铜陵港华燃气客服部存在的问题，分别从安检、抄收和维修三个方面来提出铜陵港华燃气客服部精细化管理的模式。最后，从规划业务流程、营造精细化企业文化和培育精细管理人才三个方面提出相应的对策建议。 关键词：客服部；运营；铜陵港华燃气 中图分类号：TU996 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 22-0000-01 一、铜陵港华燃气发展现状 铜陵港华燃气有限公司是由铜陵市燃气总公司与香港中华煤气有限公司共同投资，于2006年7月设立的一家合资公司，注册资本1亿元，现有员工397人。2007年公司历时10个月对原有的8万户管道焦炉气客户地下管网、户内燃气设施进行天然气置换改造。截至2013年6月30日，公司改扩建天然气高中压管网734.85公里、LNG储配站1座，新建天然气门站1座、汽车加气站4座、应急气源站1座、释放站1座。2009年公司向南部城区大通镇、东部城区顺安发展管道天然气业务。截止2012年12月31日公司拥有民用客户16.5万户，工业客户53家，商业客户416家，汽车用户2020辆，年销气量达1.22亿立方米。 随着公司规模不断扩大，客户服务逐渐成为公司工作的重点，设立24小时服务热线，向社会公开客户服务目标，并连续5年不断提升和完善服务目标。目前公司主要担负着铜陵市管道燃气输配管网及相关设施的建设、设计和经营，燃气的生产、采购、储存、加工及输送、供应和销售，燃气设备、燃气器具及相关配套设备的设计、制造、销售、安装、维修及各种售后服务。作为铜陵市唯一一家城市燃气经营单位，港华燃气近年来不断完善客户服务质量，在客服部推行精心化管理理念。 二、铜陵港华燃气客服部管理现状 近年来，铜陵港华燃气客服部管理工作不断创新发展。2012年底，铜陵港华燃气客服部服务客户数为157474户，较2010年增长了41%，服务半径全面延伸，达到30公里，较2010年增加49%，高层住宅49个，户内表近14000户，增加93%。2010年新增工单系统打印、录入及服务费收取、定制和录入功能，同时新增炉具库管、销售、资金回笼交账，新增热水器、波纹管安装，2012年比2010年净增507%和68%；2010年新增工商抄收服务，2012年比2010年净增78%。 （一）安检组。安检组人均服务数也在不断增加，由2010年的23户增加到2012年的28户，增长22%。铜陵港华燃气客服部安检组员工素质良莠不齐，人员流动性增加，人员技能掌握不够全面；影响组别安检质量。 （二）抄收组。抄收组面对着客户数不断增加，抄收组人均服务数从2010年的4115户增加到2012年的4887户，并且多为户内表，在2013年有两门抄收人员退休，增加了其他人员的工作负荷，并且抄收组同时肩负着燃气设施监控、重点客户核查等方面的任务。 （三）维修组。维修组也面临着维修客户数不断增加，人均服务数从2010年的9单上升到2012年的12单，增加了25%，同时客户诉求不断增多的情况；同时，维修人员服务半径不断扩大，路程耗时问题凸显；客户的服务需求期望值在不断上升；维修组人员结构呈现老龄化；维修人员的工作量超负荷。 三、铜陵港华燃气客服部管理存在的问题 （一）安检管理存在短板。1.客户安全用气知识缺乏，规范宣传标准待改善。2.燃气器具准销、准装制度缺失。3.违规处置缺少法律依据。4.客服人员缺少专业的服务规范和敬业精神。如此现状必然考量一线服务人员的研判能力、处理水平和敬业精神，同时也警戒燃气服务过程责任规避机制的完善。 （二）抄收信息系统升级滞后。信息系统研发理念与客服管理需求存在差异。目前IT研发人员对燃气客户服务的了解知之甚少，所以在信息系统研发之初虽然会与客服主管等进行事前沟通，但针对服务标准决定了公司的服务水准，服务流程决定了公司的服务效率的重要性仍然是知其然而不知其所以然，由此在使用中不可避免地出现了信息系统与服务管理存在脱节，影响了服务指数的统计、分析，造成客户服务管理改善对策的误判或者滞缓。 （三）维修服务补救机制不健全。1.服务潜在价值认知不够。2.未能建立规范的服务流程。3.上门服务质量环闭监督体系不力。4.服务收费项目不清晰，服务效能降